[ 曹文兵 ]——(2013-11-13) / 已閱6615次
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷以其方便快捷、不受時(shí)空限制、低成本、信息量大、服務(wù)連續(xù)性的優(yōu)勢(shì)，受到保險(xiǎn)公司青睞。但是，由于法律規(guī)定的缺失及保險(xiǎn)公司對(duì)于電子保險(xiǎn)產(chǎn)品法律風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)履行的不充分，致使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)糾紛日漸趨多，本文就網(wǎng)絡(luò)營銷模式下保險(xiǎn)人說明義務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行探析。
保險(xiǎn)人說明義務(wù)的內(nèi)涵
保險(xiǎn)人說明義務(wù)是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)合同訂立過程中，依法承擔(dān)的將保險(xiǎn)條款向投保人進(jìn)行說明的義務(wù)。保險(xiǎn)人說明義務(wù)的目的在于，使投保人或被保險(xiǎn)人能藉于說明理解其所購買的保險(xiǎn)商品風(fēng)險(xiǎn)、契約條款涵義及法律效果。保險(xiǎn)人說明義務(wù)具備以下特征：
1．屬于法定、強(qiáng)行性義務(wù) 立法之所以規(guī)定保險(xiǎn)人說明義務(wù)，主要基于以下考慮：其一，最大誠信原則的內(nèi)在要求。保險(xiǎn)合同系格式合同，合同條款通常由保險(xiǎn)人事先擬定，極具專業(yè)性、技術(shù)性、復(fù)雜性，不具備專業(yè)知識(shí)的投保人往往很難理解保險(xiǎn)條款的真實(shí)含義，投保人與保險(xiǎn)人在專業(yè)知識(shí)、信息獲取及談判能力等諸多方面的不對(duì)稱，導(dǎo)致投保人處于弱勢(shì)地位，有違合同自愿與公平原則，基于雙方利益平衡考慮，法律必須對(duì)保險(xiǎn)人說明義務(wù)作出規(guī)定。其二，最大限度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要。保險(xiǎn)產(chǎn)品屬特殊商品，投保人作為消費(fèi)者，通常處于劣勢(shì)地位，立法似有必要在某些方面對(duì)其進(jìn)行傾斜性保護(hù)，賦予保險(xiǎn)人說明義務(wù)，以實(shí)現(xiàn)投保人簽訂保險(xiǎn)合同真實(shí)意思。既然保險(xiǎn)人說明義務(wù)具有法定性和強(qiáng)制性，那么，保險(xiǎn)人與投保人不可就免除保險(xiǎn)人說明義務(wù)進(jìn)行約定。
2．屬于主動(dòng)性、積極性義務(wù) 從文義解釋角度來看，保險(xiǎn)法第十七條實(shí)質(zhì)上規(guī)定了保險(xiǎn)人說明義務(wù)不以投保人的詢問為前提，具有主動(dòng)性與積極性，必須積極地向投保人進(jìn)行明確說明。
3．屬于先合同義務(wù) 保險(xiǎn)人在合同締約階段或簽訂之時(shí)，應(yīng)盡到對(duì)保險(xiǎn)合同條款充分的說明與解釋的義務(wù)，而不得在合同簽訂之后才對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行說明。
4．程度具有差異性 保險(xiǎn)法第十七條規(guī)定了針對(duì)不同類型的保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)人承擔(dān)不同程度的說明義務(wù)，詳言之，該條第一款規(guī)定了保險(xiǎn)人對(duì)格式條款的一般說明義務(wù)，而第二款規(guī)定的則是保險(xiǎn)人對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的明確說明義務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)營銷中保險(xiǎn)人說明義務(wù)程度判斷標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于保險(xiǎn)人說明義務(wù)程度的判斷標(biāo)準(zhǔn)，素來存有分歧，主要體現(xiàn)為形式判斷標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)。形式判斷標(biāo)準(zhǔn)是指以保險(xiǎn)人說明義務(wù)的履行方式、形式進(jìn)行判斷，依此標(biāo)準(zhǔn)，投保人只要在印刷好的證明保險(xiǎn)人已履行保險(xiǎn)條款說明義務(wù)的聲明書上簽字，就意味著保險(xiǎn)人說明義務(wù)已盡。實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)是指以投保人對(duì)免除責(zé)任條款真實(shí)含義的實(shí)際理解為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，即使投保人在印刷好的證明保險(xiǎn)人已履行保險(xiǎn)條款說明義務(wù)的聲明書上簽字，但若無其他證據(jù)證明投保人了解相關(guān)條款的概念、內(nèi)容和法律后果，仍不能證明保險(xiǎn)人盡到明確說明義務(wù)。
筆者以為，保險(xiǎn)人說明義務(wù)程度的判斷標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論，而應(yīng)區(qū)別對(duì)待。通常而言，對(duì)于保險(xiǎn)合同中一般格式條款，保險(xiǎn)人僅承擔(dān)一般說明與解釋的義務(wù)，此類條款即使保險(xiǎn)人未充分說明，往往不會(huì)損害投保人的實(shí)體利益，若苛求保險(xiǎn)人對(duì)所有條款均進(jìn)行詳細(xì)、明確說明，會(huì)分散投保人注意力，影響投保人對(duì)關(guān)鍵性、實(shí)質(zhì)性條款的理解。司法實(shí)務(wù)應(yīng)采取較為寬松的形式判斷標(biāo)準(zhǔn)，不加區(qū)別地采用實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)，加重了保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)，違背商法交易便捷原則。
對(duì)于保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款，保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)更高程度的說明義務(wù)。因該類條款與投保人利益攸關(guān)，投保人是否知悉保險(xiǎn)免責(zé)條款的內(nèi)容、相關(guān)概念及法律后果直接決定著其最終能否獲得保險(xiǎn)賠償，從而影響著投保人是否作出投保的決定。因此，保險(xiǎn)人在合同簽訂過程中對(duì)免責(zé)條款應(yīng)當(dāng)主動(dòng)盡到勤勉地說明與解釋義務(wù)。司法實(shí)務(wù)應(yīng)采取較為苛嚴(yán)的實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)。
與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式相較而言，網(wǎng)絡(luò)營銷模式下的保險(xiǎn)人對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款應(yīng)承擔(dān)更重、更規(guī)范、更直觀的明確說明義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)不能因圖方便、快捷而弱化甚至省去保險(xiǎn)人的明確說明義務(wù)，相反，須采取多種措施予以強(qiáng)化。網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，保險(xiǎn)人通常通過電腦網(wǎng)頁的操作程序方式，實(shí)現(xiàn)其提示與明確說明義務(wù)的。投保人欲進(jìn)行網(wǎng)上投保，須遵照保險(xiǎn)人的指示，按順序閱讀相關(guān)網(wǎng)頁，并點(diǎn)擊“同意”按鈕予以確認(rèn)。實(shí)踐中，不少保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)僅注重投保程序的便捷，而并未針對(duì)免責(zé)條款的強(qiáng)制性閱讀與專門講解程序，招致投保人無法從投保流程中獲悉免責(zé)情形；更有甚者，有些保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)卡網(wǎng)上激活流程中未設(shè)置投保人聲明的專門版面；有些保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)投保程序時(shí)，保險(xiǎn)合同雖附帶提示性條款，但并未主動(dòng)彈出保險(xiǎn)條款頁面，相關(guān)條款需投保人點(diǎn)擊該頁面鏈接下載后方可查閱；還有的保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的投保程序雖設(shè)置了主動(dòng)彈出保險(xiǎn)格式條款，可供投保人閱讀，但未采取特殊字體、符號(hào)、醒目顏色對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行特別提示——上述幾種情形均屬保險(xiǎn)人未盡到提示及明確說明義務(wù)。
筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銷售模式的特性，采用實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定區(qū)別于傳統(tǒng)營銷模式下的保險(xiǎn)人提示與明確說明義務(wù)方式。首先，保險(xiǎn)人在設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)投保程序上，應(yīng)設(shè)置主動(dòng)彈出保險(xiǎn)條款對(duì)話框，采用特殊字體、符號(hào)、醒目顏色對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行特別提示，足以引起投保人注意，并在投保操作程序中，將保險(xiǎn)條款及免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的顯示頁面加入到投保流程的主線中，在投保程序中特設(shè)強(qiáng)制停留閱讀程序，保證投保人在合理時(shí)間內(nèi)強(qiáng)制性地進(jìn)行閱讀，精準(zhǔn)理解保險(xiǎn)人免責(zé)條款內(nèi)容、相關(guān)概念及法律后果。其次，為克服網(wǎng)絡(luò)銷售虛擬化易滋生經(jīng)營違規(guī)行為之弊端，保險(xiǎn)人還應(yīng)針對(duì)不同險(xiǎn)種及投保人不同需求，通過音頻、視頻、flash、人工在線服務(wù)、人工電話服務(wù)等多種形式對(duì)專業(yè)化、技術(shù)化、復(fù)雜化條款及免責(zé)條款進(jìn)行生動(dòng)形象的進(jìn)一步說明，輔之以同步錄音錄像手段，最大限度地保障投保人的知情權(quán)、選擇權(quán)，維護(hù)投保人利益。
保險(xiǎn)人履行說明義務(wù)舉證責(zé)任之分配
舉證責(zé)任的分配關(guān)乎到當(dāng)事人的切身利益。一般認(rèn)為，保險(xiǎn)人應(yīng)對(duì)其是否履行了明確說明義務(wù)承擔(dān)舉證責(zé)任，原因：其一，收集證據(jù)能力強(qiáng)弱因素的影響。相較于投保人，保險(xiǎn)人不論在人、財(cái)、物方面抑或在專業(yè)知識(shí)、信息捕捉方面，都處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然在舉證能力上也占據(jù)有利地位。其二，雙方當(dāng)事人距離證據(jù)的遠(yuǎn)近，接近證據(jù)的難易程度。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，投保人與保險(xiǎn)人并未進(jìn)行任何面對(duì)面的溝通、交流，僅在保險(xiǎn)人設(shè)計(jì)的投保程序上，投保人按照保險(xiǎn)人指示閱讀相關(guān)網(wǎng)頁，連續(xù)點(diǎn)擊“同意”按鈕方式進(jìn)行交易。此種情形下，一切有關(guān)記錄雙方當(dāng)事人交易情況的數(shù)據(jù)資料均由保險(xiǎn)人掌控，保險(xiǎn)人更加接近證據(jù)源，固然收集證據(jù)亦較易。其三，待證事實(shí)的性質(zhì)。當(dāng)待證事實(shí)為消極性事實(shí)時(shí)，主張消極性事實(shí)的一方往往難以提出證據(jù)證明其關(guān)于事實(shí)不存在或未發(fā)生的主張。實(shí)踐中，投保人通常以保險(xiǎn)人未盡明確說明義務(wù)為由，要求保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)金，而保險(xiǎn)人未履行明確說明義務(wù)屬于消極性事實(shí)，是投保人難以證明的。
關(guān)于民事訴訟證明標(biāo)準(zhǔn)問題，我國立法雖未作規(guī)定，但通常認(rèn)為，司法實(shí)踐采高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)合同糾紛中，保險(xiǎn)人究竟盡到何種程度的明確說明義務(wù)才算達(dá)到民事訴訟所要求的高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn)，筆者以為，保險(xiǎn)人若能提供較為完整地記錄當(dāng)事人進(jìn)行網(wǎng)上交易的音頻、視頻、flash、人工在線服務(wù)記錄、人工電話服務(wù)記錄、同步錄音錄像、交易截圖等電子證據(jù)或視聽資料，并對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的概念、內(nèi)容、法律后果以圖文、音頻、視頻、flash等方式向投保人作出了通常人能理解的解釋說明，法院就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保險(xiǎn)人盡到了明確說明義務(wù)。
保險(xiǎn)人違反說明義務(wù)的法律后果
根據(jù)保險(xiǎn)法第十七條第二款的規(guī)定，保險(xiǎn)人未提示或者明確說明的，免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款不產(chǎn)生效力。關(guān)于違反明確說明義務(wù)的法律后果，立法規(guī)定較為模糊，易生歧義。從解釋論角度來看，“不產(chǎn)生效力”應(yīng)當(dāng)理解為：因保險(xiǎn)人未履行說明或者明確說明義務(wù)，致使當(dāng)事人之間未對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款達(dá)成合意的，該條款不發(fā)生法律效力。當(dāng)然，該不產(chǎn)生效力的法律效力僅及于該未履行提示或明確說明義務(wù)的條款，對(duì)其余條款并不產(chǎn)生影響。至于發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人是否承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)進(jìn)一步結(jié)合保險(xiǎn)合同責(zé)任范圍和其他條款確定。
（作者單位：湖北省武漢市中級(jí)人民法院）
