最高人民法院 中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

最高人民法院 中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會印發(fā)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》的通知

法發(fā)〔2019〕27號


各省、自治區(qū)、直轄市高級人民法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團分院；中國人民銀行上�？偛�，各分行、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行；各銀保監(jiān)局；國家開發(fā)銀行，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制銀行，中國郵政儲蓄銀行，外資銀行，各非銀行支付機構(gòu)，各金融糾紛調(diào)解組織：
　　現(xiàn)將《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　最高人民法院 中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

　　2019年11月19日




最高人民法院 中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見


　　推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)，是暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風(fēng)險、充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用的重要舉措。為貫徹落實《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《最高人民法院關(guān)于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》,現(xiàn)就全面深化金融糾紛多元化解機制建設(shè)工作提出以下意見：
　　一、工作目標(biāo)
　　1.以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持黨對司法工作和金融工作的絕對領(lǐng)導(dǎo)，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，建立、健全專業(yè)高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，合理配置糾紛解決資源，保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作原則
　　2.依法公正原則。金融糾紛多元化解工作不得違反法律的基本原則，不得損害國家利益、集體利益和第三人合法權(quán)益。
　　調(diào)解自愿原則。充分尊重各方當(dāng)事人意愿，保障當(dāng)事人依法行使自己的民事權(quán)利和訴訟權(quán)利。
　　高效便民原則。根據(jù)金融糾紛實際，靈活確定解紛方式，強化信息技術(shù)深度應(yīng)用，提升解紛效率，降低當(dāng)事人解紛成本。
　　三、工作內(nèi)容
　�。ㄒ唬┘訌姺止�協(xié)作
　　3.各級人民法院要充分發(fā)揮司法職能，在大力推進多元糾紛解決機制和現(xiàn)代化訴訟服務(wù)體系建設(shè)、實現(xiàn)一站式糾紛解決和一站式訴訟服務(wù)的工作大局中，扎實推進金融糾紛多元化解工作。中國人民銀行及其分支機構(gòu)會同中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)等，制定金融糾紛調(diào)解組織發(fā)展總體規(guī)劃及地方規(guī)劃，推動金融糾紛非訴第三方解決機制建設(shè)。各級人民法院和中國人民銀行及其分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)（以下簡稱金融管理部門）要主動融入黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)的訴源治理機制建設(shè)，加強與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決金融糾紛多元化解機制建設(shè)中的困難。
　�。ǘ�）加強金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)
　　4.建立完善金融糾紛調(diào)解組織。金融管理部門作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，推動建立健全覆蓋面廣、適應(yīng)性強、高效便民的金融糾紛調(diào)解組織體系。鼓勵金融管理部門、金融機構(gòu)為金融糾紛調(diào)解組織提供必要的辦公場地、人員支持。金融糾紛調(diào)解組織要注重優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)和建章立制，提升服務(wù)效能。
　　5.強化調(diào)解員隊伍建設(shè)和經(jīng)費保障。金融糾紛調(diào)解組織要建立和完善調(diào)解員的遴選、認證、考核、獎懲、退出機制，以中立、公正、專業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)遴選調(diào)解員，建立專職、兼職相結(jié)合的調(diào)解員隊伍，組建調(diào)解專家?guī)�。加強調(diào)解員政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調(diào)解技能、法律金融知識培訓(xùn)。調(diào)解員要嚴(yán)格遵守調(diào)解保密要求，對于在履行職責(zé)過程中獲取的案件信息，不得違法向第三人透露。建立經(jīng)費保障機制，調(diào)解員辦案補貼應(yīng)當(dāng)彌補調(diào)解誤工、誤餐、交通等方面的費用。
　　6.探索建立小額糾紛快速解決機制。鼓勵金融糾紛調(diào)解組織通過與金融機構(gòu)簽訂備忘錄或者協(xié)議的方式，推出小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的金融糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。如果金融消費者接受該意見的，則爭議各方當(dāng)事人均應(yīng)當(dāng)接受并承諾履行該調(diào)解意見。如果金融消費者不接受該意見的，則調(diào)解意見對各方當(dāng)事人均無約束力，作為專家意見供當(dāng)事人參考。金融糾紛調(diào)解組織要評估小額糾紛快速解決機制的效果，及時調(diào)整適用的金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　7.建立中立評估機制。對于爭議較大、具有典型性的金融糾紛，金融糾紛調(diào)解組織可聘請無利害關(guān)系的獨立專家，基于對各方陳述及所提交證據(jù)材料的綜合考量，作出建議性評估報告，供當(dāng)事人參考。金融機構(gòu)處理疑難、復(fù)雜投訴，可申請調(diào)解機構(gòu)指派獨立專家出具金融消費糾紛中立評估意見，以中立評估意見為參考，與投訴人協(xié)商處理方案。
　　8.推動建立“一站式”金融糾紛解決機構(gòu)。推動金融糾紛調(diào)解組織提供“投訴+調(diào)解+裁決”一站式糾紛解決服務(wù)。在現(xiàn)有金融糾紛調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，探索建立獨立于金融管理部門的專業(yè)性金融糾紛解決機構(gòu)，提升金融投訴渠道的可得性、便利性。專業(yè)性金融糾紛解決機構(gòu)承擔(dān)投訴受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、裁決等職能，推動糾紛高效解決，切實減輕當(dāng)事人負擔(dān)。
　�。ㄈ�）規(guī)范工作流程
　　9.完善訴調(diào)平臺和特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員名冊制度。各級人民法院要切實發(fā)揮多元解紛機制作用，將多元解紛機制建設(shè)與訴訟服務(wù)中心建設(shè)結(jié)合起來。把金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員引入訴訟服務(wù)中心，有條件的地區(qū)要積極設(shè)立金融糾紛調(diào)解室，供金融糾紛特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員開展工作；要建立并動態(tài)管理特邀調(diào)解組織名冊、特邀調(diào)解員名冊，向金融糾紛當(dāng)事人提供完整、準(zhǔn)確的調(diào)解組織和調(diào)解員信息；探索邀請金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員擔(dān)任人民陪審員，提升審判專業(yè)化水平。人民法院和金融糾紛調(diào)解組織可互設(shè)工作站，強化雙向銜接，提升調(diào)解服務(wù)的便民、利民水平。
　　10.明確案件范圍。平等民商事主體之間因金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權(quán)責(zé)任糾紛，可以向金融糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解。
　　11.落實委派、委托調(diào)解。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過程中，應(yīng)當(dāng)落實“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對于具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人通過金融糾紛調(diào)解組織解決糾紛。
　　人民法院委派、委托調(diào)解時，應(yīng)當(dāng)向金融糾紛調(diào)解組織發(fā)送委派、委托調(diào)解函，并將案件相關(guān)材料移送金融糾紛調(diào)解組織。鼓勵當(dāng)事人通過人民法院調(diào)解平臺（以下簡稱法院調(diào)解平臺）提交調(diào)解申請，人民法院通過法院調(diào)解平臺向金融糾紛調(diào)解組織委派、委托調(diào)解案件，金融糾紛調(diào)解組織登陸“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺接受委派、委托，開展調(diào)解工作。
　　12.組織調(diào)解。金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員組織調(diào)解，各方當(dāng)事人達成一致意見的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書，由調(diào)解員和各方當(dāng)事人簽字確認。對于人民法院委派、委托調(diào)解的案件，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)將調(diào)解結(jié)果及相關(guān)文件及時書面或者通過各方認可的工作平臺報送委派、委托法院。
　　調(diào)解不成的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)告知各方當(dāng)事人可通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對于人民法院委派、委托調(diào)解的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時函復(fù)人民法院，人民法院根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時登記立案或者恢復(fù)審理。
　　13.嚴(yán)格調(diào)解時限。人民法院委派調(diào)解的金融糾紛案件，調(diào)解期限為30日；各方當(dāng)事人同意延長調(diào)解期限的，不受此限。
　　人民法院委托調(diào)解的金融糾紛案件，適用普通程序的調(diào)解期限為15日，適用簡易程序的調(diào)解期限為7日；各方當(dāng)事人同意延長調(diào)解期限的，不受此限；延長的調(diào)解期限不計入審理期限。
　　委派調(diào)解和委托調(diào)解的期限自金融糾紛調(diào)解組織簽收法院移交材料之日起計算。
　　14.申請司法確認。經(jīng)金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員主持調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)。經(jīng)調(diào)解員和金融糾紛調(diào)解組織簽字蓋章后，當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請確認其效力。經(jīng)人民法院委派調(diào)解并達成調(diào)解協(xié)議、當(dāng)事人申請司法確認的，由委派調(diào)解的人民法院依法受理。人民法院可以通過法院調(diào)解平臺對調(diào)解協(xié)議進行在線司法確認。
　　經(jīng)人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，一方拒絕履行的，對方當(dāng)事人可以申請人民法院強制執(zhí)行。
　　15.充分運用在線糾紛解決方式開展工作。不斷豐富完善“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺功能，推動通過平臺與法院調(diào)解平臺數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)互通的方式，建立“總對總”金融糾紛在線訴調(diào)對接機制。積極探索通過信息化手段提高委派、委托調(diào)解，送達，案件材料交換，調(diào)解協(xié)議司法確認等具體工作的效率，便利當(dāng)事人參與金融糾紛多元化解工作。金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)充分運用技術(shù)手段，構(gòu)建涵蓋在線調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系，高效及時化解糾紛。制定完善在線糾紛解決規(guī)則，總結(jié)推廣遠程調(diào)解等實踐經(jīng)驗。金融糾紛調(diào)解組織強化硬件設(shè)施配置，對調(diào)解過程實行錄音錄像，實現(xiàn)調(diào)解全程留痕；人民法院進行司法確認過程中需要調(diào)取相關(guān)錄音錄像資料的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極配合。
　　（四）完善保障機制
　　16.提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對金融糾紛多元化解的積極作用。
　　17.加大對多元解紛機制的支持力度。金融機構(gòu)應(yīng)指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權(quán)益保護工作績效考評內(nèi)容。金融消費者申請采用調(diào)解方式解決糾紛的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與調(diào)解，配合人民法院、金融糾紛調(diào)解組織查明事實。金融管理部門將金融糾紛調(diào)解結(jié)案率納入金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護考核評價體系，引導(dǎo)金融機構(gòu)強化“能調(diào)盡調(diào)”意識。對于金融機構(gòu)無正當(dāng)理由拒不履行已達成的調(diào)解協(xié)議的，金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織可通過投訴形勢分析報告、金融糾紛調(diào)解運行報告等形式予以公示。
　　四、工作要求
　　18.建立工作小組。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)和當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織共同成立金融糾紛多元化解機制建設(shè)工作小組，定期召開聯(lián)席會議，溝通工作情況，加強信息共享，協(xié)調(diào)重大典型金融糾紛案件調(diào)解工作；對金融糾紛多元化解工作情況進行評估、總結(jié)，不斷優(yōu)化金融糾紛多元化解機制；注重共同構(gòu)建金融風(fēng)險提示預(yù)警機制，防止因個案引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
　　19.加強宣傳引導(dǎo)。各級人民法院、金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織要通過示范案例引導(dǎo)、加大宣傳力度、加強金融消費者教育等多種方式，共同提升金融糾紛當(dāng)事人及社會公眾對金融糾紛多元化解機制的知曉度和信任度，積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解方式解決金融糾紛，依法理性維權(quán)。中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)接收金融消費投訴后，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)被投訴金融機構(gòu)處理，或者轉(zhuǎn)金融糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。
　　20.強化金融機構(gòu)對金融糾紛多元化解機制建設(shè)的參與度和認可度。鼓勵金融機構(gòu)建立調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機制，保障基層金融機構(gòu)能夠通過調(diào)解方式高效解決金融糾紛。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提升對調(diào)解協(xié)議的認可度，在授權(quán)范圍內(nèi)達成的調(diào)解協(xié)議作為金融機構(gòu)會計核銷的依據(jù)之一。各級人民法院、金融管理部門和金融糾紛調(diào)解組織可以對金融糾紛多元化解工作中表現(xiàn)突出的集體和個人予以表彰和宣傳。
　　21.壓實金融機構(gòu)作為金融糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，通過提升合規(guī)經(jīng)營水平、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、依法強化信息披露等方式，從源頭減少金融糾紛，強化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)柜臺、官方網(wǎng)站等醒目位置，公示金融消費糾紛內(nèi)、外部糾紛處理渠道及當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織聯(lián)系方式。金融機構(gòu)與消費者訂立合同時，可與對方約定采用調(diào)解方式解決糾紛。
　　22.加強監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監(jiān)督管理委員會建立金融糾紛多元化解機制聯(lián)席會議制度，負責(zé)金融糾紛多元化解機制建設(shè)規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進工作。最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會消費者權(quán)益保護局成立金融糾紛多元化解機制工作小組，具體負責(zé)金融糾紛多元化解機制建設(shè)的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。各高級人民法院要指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)人民法院落實好金融糾紛多元化解機制各項工作要求。中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)加強對金融糾紛多元化解工作支持力度，指導(dǎo)并支持各金融糾紛調(diào)解組織開展工作。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構(gòu)及中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將工作情況和遇到的問題，及時層報最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監(jiān)督管理委員會。