中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知

保監(jiān)消保〔2018〕64號(hào)


機(jī)關(guān)各部門，各保監(jiān)局，培訓(xùn)中心，中國(guó)保險(xiǎn)保障基金有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)：

現(xiàn)將《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本單位實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。



中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2018年3月13日


2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)



2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，全面貫徹黨的十九大、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和全國(guó)金融工作會(huì)議精神，按照保監(jiān)會(huì)“1＋4”系列文件要求和2018年保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、監(jiān)管姓監(jiān)”，以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任為工作主線，以督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以強(qiáng)化投訴處理和矛盾化解、加大查處力度、加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示、突出透明度監(jiān)管、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制為保障，打好治理?yè)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

一、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任

（一）落實(shí)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)一把手負(fù)責(zé)制。督促保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)落實(shí)以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制；督促保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作納入各級(jí)機(jī)構(gòu)管理層的重要議事日程，定期研究和及時(shí)解決問(wèn)題；督促保險(xiǎn)公司做實(shí)總經(jīng)理定期接待日制度。

（二）落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)職責(zé)。發(fā)布保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)工作指引，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)健全消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和工作規(guī)則；督促保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)切實(shí)發(fā)揮職能，推動(dòng)保險(xiǎn)公司構(gòu)建內(nèi)部“大消保”工作機(jī)制。

（三）落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約束考核要求。督促保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)信息的披露情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、引發(fā)問(wèn)題責(zé)任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。建立健全監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，定期組織考核，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量

（四）完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)整完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，規(guī)范重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件評(píng)價(jià)流程，使評(píng)價(jià)結(jié)果更能反映保險(xiǎn)公司服務(wù)水平；優(yōu)化保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，改進(jìn)系統(tǒng)功能，強(qiáng)化信息安全；提高保險(xiǎn)公司服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，完善對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的核查機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和材料的審核；加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，加大服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的約束力度，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司積極創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)保險(xiǎn)公司增強(qiáng)以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)生動(dòng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；探索建立區(qū)域性保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

（五）加強(qiáng)保險(xiǎn)小額理賠監(jiān)測(cè)。豐富和完善保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，提升監(jiān)測(cè)工作的時(shí)效性、針對(duì)性和約束力，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進(jìn)單證無(wú)紙化，并適時(shí)開(kāi)展數(shù)據(jù)真實(shí)性現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（六）推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在2017年初步搭建框架的基礎(chǔ)上，完成保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整體框架構(gòu)建，同時(shí)逐步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)子項(xiàng)目落地。

（七）監(jiān)控保險(xiǎn)公司銷售行為。抓好保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度落實(shí)，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理細(xì)則，督促保險(xiǎn)公司記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，根據(jù)實(shí)施情況逐步探索擴(kuò)大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險(xiǎn)種（人群）范圍。

三、規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作

（八）完善制度流程�？偨Y(jié)梳理投訴處理實(shí)務(wù)中存在的問(wèn)題，完善保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理制度流程。加大對(duì)保險(xiǎn)公司督導(dǎo)檢查力度，選擇若干保險(xiǎn)公司及分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。推動(dòng)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)高度重視并積極參與行業(yè)調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接工作，完善調(diào)解程序，強(qiáng)化調(diào)解協(xié)議約束力，并將保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)參與調(diào)處工作情況納入投訴考評(píng)、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（九）升級(jí)管理系統(tǒng)。理順12378熱線管理體制，升級(jí)改造保險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，提升投訴管理系統(tǒng)的智能化和精細(xì)化水平。對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)資源深度挖掘、綜合分析，為改進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管、完善政策提供參考。

（十）加強(qiáng)投訴通報(bào)。定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)，督促保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)依規(guī)處理投訴事項(xiàng)，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者訴求，將矛盾化解在公司內(nèi)部，避免矛盾激化升級(jí)。對(duì)投訴案件較多、處理不到位的保險(xiǎn)公司采取有力監(jiān)管措施，倒逼保險(xiǎn)公司改進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理。

（十一）強(qiáng)化投訴考評(píng)。加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)辦理回復(fù)報(bào)告的審查力度，督促保險(xiǎn)公司深入分析引發(fā)投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評(píng)為抓手,落實(shí)保險(xiǎn)公司投訴處理主體責(zé)任，提高保險(xiǎn)公司解決矛盾糾紛的積極性、主動(dòng)性。

（十二）防范群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的分析研判，密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，抓早抓小，及時(shí)排查和化解投訴糾紛重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，防范群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。

四、加大對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的檢查與曝光力度

（十三）加大違法違規(guī)行為查處力度。針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題和突出公司，持續(xù)“亮劍”，組織開(kāi)展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，揪住一點(diǎn)、查深查透。堅(jiān)持“嚴(yán)字當(dāng)頭”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問(wèn)責(zé)，發(fā)揮警示和震懾作用。組織檢查可回溯辦法落實(shí)情況，重點(diǎn)查處欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同相關(guān)的重要事項(xiàng)、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)的問(wèn)題。

（十四）突出透明度監(jiān)管。繼續(xù)督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)信息的披露，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向保險(xiǎn)消費(fèi)者披露可能影響決策的信息。定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)情況。探索開(kāi)展“以案說(shuō)險(xiǎn)”等教育引導(dǎo)。適時(shí)曝光保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)從業(yè)人員失信行為。

五、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)建設(shè)

（十五）完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制。出臺(tái)《保險(xiǎn)實(shí)名登記管理規(guī)定》，完成保險(xiǎn)實(shí)名查驗(yàn)登記平臺(tái)建設(shè)，認(rèn)真做好規(guī)定發(fā)布后的試點(diǎn)實(shí)施、健全標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、督導(dǎo)檢查等后續(xù)工作。研究建立保險(xiǎn)廣告行為監(jiān)管規(guī)范，建立健全保險(xiǎn)廣告正、負(fù)面清單，推進(jìn)保險(xiǎn)違法違規(guī)廣告行為治理。修訂《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理辦法》，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制的針對(duì)性和有效性。制定指導(dǎo)性文件規(guī)范保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織建設(shè)，推動(dòng)保險(xiǎn)公司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處及訴調(diào)對(duì)接工作，完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處理機(jī)制。

（十六）加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示。多層次、多渠道、多樣式、多頻次開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育引導(dǎo)活動(dòng)，強(qiáng)化“保監(jiān)微課堂”普及保險(xiǎn)知識(shí)作用。督促行業(yè)貫徹落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作的意見(jiàn)》，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，落實(shí)保監(jiān)局的屬地監(jiān)管責(zé)任和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任。

（十七）推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)。編制保險(xiǎn)業(yè)信用信息目錄，研究制定保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)管理使用辦法，逐步建立健全保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)制度規(guī)范。積極參與新制定的守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒備忘錄簽署并抓好已簽署相關(guān)備忘錄落實(shí)。加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)建設(shè)，確保如期完成建設(shè)目標(biāo)。推動(dòng)將違法違規(guī)失信行為作為各級(jí)監(jiān)管部門查處的重要內(nèi)容，依法嚴(yán)肅追究相關(guān)單位和責(zé)任人的責(zé)任，積極穩(wěn)妥防范和處置各種信用風(fēng)險(xiǎn)。