交通運輸部

交通運輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見




各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運輸廳（局、委），天津市、上海市交通運輸和港口管理局，天津市市政公路管理局，長江、珠江航務(wù)管理局，長江口航道管理局，長江航道局、長江三峽通航管理局：
為深入貫徹黨的十八大精神，進(jìn)一步提升交通運輸服務(wù)水平，不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的需求，建設(shè)群眾滿意交通，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。
深入貫徹落實黨的十八大精神，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快轉(zhuǎn)變交通運輸發(fā)展方式為主線，以提高人民群眾滿意度為核心，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問題為著力點，抓住提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，積極推進(jìn)理念創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、增強(qiáng)科技支撐、加強(qiáng)道德建設(shè)、提高隊伍素質(zhì)，努力構(gòu)建安全可靠、便捷暢通、經(jīng)濟(jì)高效和綠色低碳的交通運輸服務(wù)體系，使人民群眾切實享受到交通運輸改革發(fā)展成果，為全面建成小康社會提供強(qiáng)有力的交通運輸保障。
（二）基本原則。
——以人為本，民生為先。把人民群眾利益放在第一位，以便民、利民、惠民作為根本出發(fā)點，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提升服務(wù)水平，努力解決人民群眾關(guān)心的突出問題，為人民群眾提供品質(zhì)更優(yōu)、效率更高的交通運輸服務(wù)。
——突出重點，注重實效。強(qiáng)化頂層設(shè)計，立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，制定提升服務(wù)水平的總體目標(biāo)和重點任務(wù)。抓住影響服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善交通運輸服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，提升交通運輸裝備水平，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，突出重點，注重實效，讓人民群眾得到看得見、摸得著的實惠。
——統(tǒng)籌兼顧，增進(jìn)公平。把多種運輸方式協(xié)調(diào)發(fā)展、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、城鄉(xiāng)一體化發(fā)展放在更加重要的位置，堅持廣覆蓋、�；�本、多層次、可持續(xù)的方針，更加注重公平和普惠服務(wù)，加大對農(nóng)村、中西部地區(qū)、集中連片特困地區(qū)及原中央蘇區(qū)、革命老區(qū)的扶持力度，著力推進(jìn)交通運輸基本公共服務(wù)均等化。
——創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展。依靠理念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、政策創(chuàng)新和體制機(jī)制創(chuàng)新，以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，充分發(fā)揮科技進(jìn)步和信息化的引領(lǐng)作用，處理好政府與市場、政府與社會的關(guān)系，充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用、企業(yè)主體作用和中介組織的橋梁紐帶作用，支持企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步加快創(chuàng)新型交通運輸行業(yè)建設(shè)，切實提升交通運輸服務(wù)水平。
（三）總體目標(biāo)。
緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的新需求新期待，按照交通運輸安全發(fā)展、高效發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展的要求，用五年左右的時間，通過推進(jìn)六個方面28條為民服務(wù)措施的實施，使交通運輸?shù)姆��?wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)形式更加多樣，服務(wù)流程更加規(guī)范，人民群眾滿意度和認(rèn)可度進(jìn)一步提高，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾安全便捷出行。具體體現(xiàn)在：
——運輸服務(wù)更安全可靠：營運車輛萬車和運輸船舶百萬噸港口吞吐量事故死亡率顯著下降，特別重大事故得到有效控制；安全防護(hù)設(shè)施明顯改善，安全監(jiān)管裝備配置基本齊全；公路橋梁技術(shù)狀況和車船裝備水平明顯提高；交通運輸應(yīng)急保障體系基本建立，應(yīng)急處置和人命救助能力顯著增強(qiáng)；重點監(jiān)管產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查機(jī)制基本完善；重點汽車維修配件追溯信息實現(xiàn)網(wǎng)上查詢。
——公眾出行更便捷暢通：運輸保通保暢能力進(jìn)一步提升；有通班車條件鄉(xiāng)鎮(zhèn)通班車率達(dá)到100%；電子不停車收費系統(tǒng)（ETC）基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)；重大節(jié)假日小型客車免費通行管理更加規(guī)范；公路指路標(biāo)志指向更清晰、設(shè)置更合理；出行服務(wù)信息準(zhǔn)確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現(xiàn)國家高速公路全網(wǎng)覆蓋；高速公路服務(wù)區(qū)運行規(guī)范有序；航道通行能力和船閘運行效率顯著提高；綜合交通樞紐換乘銜接服務(wù)水平明顯提升；道路、水路客運基本實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票；公交一卡通實現(xiàn)跨地區(qū)互聯(lián)互通；異地租車還車服務(wù)廣泛普及。
——運輸發(fā)展更經(jīng)濟(jì)高效：長途客運接駁運輸網(wǎng)絡(luò)基本建立；多式聯(lián)運、集裝箱運輸、甩掛運輸?shù)玫酱罅Πl(fā)展；道路貨運和海峽兩岸水路貨運價格指數(shù)定期發(fā)布；陽光引航有力推進(jìn)；駕駛員計時培訓(xùn)系統(tǒng)得到推廣應(yīng)用；交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話實現(xiàn)統(tǒng)一號碼；政府信息及時上網(wǎng)發(fā)布，行業(yè)政府網(wǎng)站服務(wù)能力顯著提升。
——發(fā)展方式更綠色低碳：綠色低碳交通運輸發(fā)展模式基本形成；城市公共交通出行分擔(dān)率明顯提高，市區(qū)人口100萬以上城市的公共交通占機(jī)動化出行比例達(dá)到50%左右；出租汽車電召服務(wù)比例大幅提升；內(nèi)河船型標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到50%。
二、重點任務(wù)和工作抓手
（一）統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，提升交通運輸基本公共服務(wù)均等化水平。
1.推進(jìn)“公交都市”建設(shè)。貫徹落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，著力解決公交發(fā)展滯后、服務(wù)不優(yōu)、換乘不便等問題。深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng)建，加快公交車輛更新，加強(qiáng)站場等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)公交智能化應(yīng)用，提升公交服務(wù)水平，增強(qiáng)公交吸引力，使人民群眾出行更便捷、換乘更方便，愿意乘公交、更多乘公交。
2.實施農(nóng)村客運通村和渡船改造工程。適應(yīng)社會主義新農(nóng)村建設(shè)、城鄉(xiāng)一體化和城鎮(zhèn)化建設(shè)需要，著力解決農(nóng)村客運發(fā)展水平低、安全水平不高等問題�；�本實現(xiàn)建制村通班車，推動有條件的地區(qū)實施農(nóng)村客運公交化改造，推進(jìn)農(nóng)村渡船標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，基本完成農(nóng)村老舊渡船更新改造，提高農(nóng)村客運通達(dá)深度和安全水平，完善農(nóng)村客運扶持政策，構(gòu)建覆蓋全面、運行穩(wěn)定、安全規(guī)范、經(jīng)濟(jì)便捷的農(nóng)村客運系統(tǒng)，實現(xiàn)農(nóng)村客運“開得通、留得住、有效益”。
3.推動城市配送和農(nóng)村物流發(fā)展。根據(jù)城市配送和農(nóng)村物流發(fā)展需求，加大對城市配送、農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度，著力解決城市配送車輛“通行難、�？侩y、裝卸難”和農(nóng)村物流發(fā)展滯后、效率效益不高等問題。完善城市配送和農(nóng)村物流服務(wù)體系，制定城市貨物運輸與車輛通行管理政策，推廣城市配送車輛統(tǒng)一標(biāo)識和標(biāo)準(zhǔn)，研究制定農(nóng)村物流發(fā)展的指導(dǎo)意見，構(gòu)建城市配送和農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)，基本滿足城市配送和農(nóng)村物流服務(wù)需求。
（二）加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，提升交通運輸服務(wù)規(guī)范化水平。
4.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。推進(jìn)交通運輸服務(wù)、質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，著力解決服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不到位等問題。建立健全覆蓋面廣、門類齊全的交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，頒布一批服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。
5.提升企業(yè)服務(wù)能力。強(qiáng)化企業(yè)自身能力建設(shè)，著力解決企業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)不規(guī)范等問題。研究制定促進(jìn)龍頭骨干企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見，支持企業(yè)做強(qiáng)做大，加快形成一批龍頭骨干企業(yè)，更好地發(fā)揮示范帶頭引領(lǐng)作用。督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)制定更加嚴(yán)格、更高水平的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)品牌。建立誠信經(jīng)營、公平競爭的市場機(jī)制，推動先進(jìn)組織方式和技術(shù)應(yīng)用，提升交通運輸行業(yè)整體服務(wù)能力和發(fā)展水平。
6.建設(shè)職業(yè)化從業(yè)隊伍。大力推進(jìn)交通運輸行業(yè)職業(yè)資格制度體系建設(shè)，規(guī)范從業(yè)人員服務(wù)操作規(guī)程，著力解決從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)不優(yōu)等問題。加強(qiáng)交通運輸職業(yè)分類等基礎(chǔ)性研究和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動人才隊伍建設(shè)向職業(yè)資格化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)技能勞動者整體素質(zhì)的提高，努力造就一支規(guī)模宏大、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的職業(yè)化從業(yè)隊伍。
7.建立貨運價格與成本監(jiān)測機(jī)制。加強(qiáng)貨運價格監(jiān)測，及時調(diào)查、測算貨運平均合理成本，著力解決貨運市場供需相對失衡等問題。深化貨運價格與成本數(shù)據(jù)監(jiān)測體系研究，發(fā)布道路貨運平均合理成本、價格指數(shù)和海峽兩岸集裝箱、散雜貨運價指數(shù)，指導(dǎo)貨運經(jīng)營者實行運價與成品油價格聯(lián)動，促進(jìn)形成合理運價，帶動貨運經(jīng)營者從低價惡性競爭向追求高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。
8.完善公路交通標(biāo)志設(shè)置。進(jìn)一步規(guī)范和完善公路交通標(biāo)志，著力解決標(biāo)志設(shè)置不科學(xué)、指示不清晰等問題。編制國家公路網(wǎng)線位規(guī)劃，完善國家公路網(wǎng)的命名編號系統(tǒng)及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網(wǎng)標(biāo)志調(diào)整工作技術(shù)指南，修訂公路路線標(biāo)識規(guī)則和國道編號，推進(jìn)國家公路網(wǎng)公路交通標(biāo)志完善工作，實現(xiàn)指路標(biāo)志指向更清晰、設(shè)置更合理。
9.規(guī)范高速公路服務(wù)區(qū)管理。進(jìn)一步明確服務(wù)區(qū)的功能定位、服務(wù)要求、保障措施和監(jiān)管機(jī)制，著力解決服務(wù)區(qū)衛(wèi)生條件差、停車不規(guī)范、設(shè)施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的政策措施，做到餐飲衛(wèi)生合格、價格合理，停車規(guī)范有序，加油安全放心，衛(wèi)生間整潔干凈。逐步完善人性化服務(wù)設(shè)施，實時播報路況及氣象信息，有序推進(jìn)綠色低碳生態(tài)服務(wù)區(qū)建設(shè)，實現(xiàn)顧客投訴處置零積壓。
10.加強(qiáng)公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理。完善公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)組織管理，著力解決養(yǎng)護(hù)施工導(dǎo)致局部擁堵、通行服務(wù)水平降低等問題。制定公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)方案和實施計劃，推廣應(yīng)用新材料、新工藝，修訂公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程，推行限時養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理方式，減少養(yǎng)護(hù)封閉及占用車道時間,營造安全暢通的公路出行環(huán)境。
11.規(guī)范引航服務(wù)。完善引航工作程序，規(guī)范引航受理和收費標(biāo)準(zhǔn)，健全引航監(jiān)督機(jī)制，著力解決引航效率偏低、引航成本偏高等問題。制定陽光引航工作方案，規(guī)范引航、移泊申請受理程序，公開引航計劃，加強(qiáng)拖輪的合理使用，規(guī)范引航收費管理，發(fā)放引航服務(wù)手冊，公開引航信息，實現(xiàn)陽光引航。
（三）優(yōu)化服務(wù)組織，提升交通運輸服務(wù)便捷化水平。
12.推進(jìn)交通樞紐換乘銜接服務(wù)。以實現(xiàn)乘客便捷出行和貨物高效集疏運為出發(fā)點，完善綜合交通樞紐的換乘和銜接功能，著力解決換乘不便、銜接不暢等問題。完善綜合交通樞紐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建設(shè)功能齊全、換乘便捷的綜合交通樞紐和一體化服務(wù)體系，強(qiáng)化各種運輸方式銜接，提高綜合交通樞紐一體化服務(wù)水平和集散效率。
13.推進(jìn)多式聯(lián)運發(fā)展。充分發(fā)揮各種運輸方式比較優(yōu)勢，著力解決運輸方式銜接不暢、運行效率低下等問題。創(chuàng)新合作機(jī)制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施銜接，完善引導(dǎo)政策，強(qiáng)化科技支撐，培育多式聯(lián)運市場主體，大力發(fā)展鐵水、公鐵、公水、空陸等多式聯(lián)運，大力發(fā)展集裝箱運輸和甩掛運輸，全面提高交通運輸質(zhì)量和效率。
14.推進(jìn)運輸網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。推動運輸集約化、規(guī)�；�、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，著力解決服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)效率不高等問題。制定長途客運接駁運輸管理辦法，推廣長途客運接駁運輸，構(gòu)建接駁、節(jié)點運輸網(wǎng)絡(luò)。引導(dǎo)傳統(tǒng)貨運企業(yè)拓展經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)中小物流企業(yè)聯(lián)盟發(fā)展政策研究，鼓勵中小物流企業(yè)聯(lián)盟發(fā)展，推進(jìn)貨運中介向現(xiàn)代物流服務(wù)商轉(zhuǎn)變。加快汽車租賃服務(wù)品牌建設(shè)，推動建立汽車租賃異地租車還車信息服務(wù)平臺，建立全國地級以上城市汽車租賃服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推廣異地租車還車服務(wù)。
15.推進(jìn)出租汽車服務(wù)多樣化�？茖W(xué)界定出租汽車行業(yè)定位，規(guī)范出租汽車運營服務(wù)，創(chuàng)新運營服務(wù)方式，合理制定出租汽車運價，著力解決服務(wù)能力不足、服務(wù)水平不高等問題。制定出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在地級以上城市推廣出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)，申請開通使用統(tǒng)一的出租汽車電召服務(wù)號碼，推廣手機(jī)智能召車軟件，建立多層次、差異化的運輸服務(wù)體系，滿足人民群眾個性化出行需要。
16.推進(jìn)重點領(lǐng)域水路客運服務(wù)。推進(jìn)重點區(qū)域水路客運班輪化運輸，將港口客運站公共交通納入城市公共交通統(tǒng)籌規(guī)劃，發(fā)展陸島運輸，鼓勵引導(dǎo)郵輪業(yè)發(fā)展，著力解決水路客運服務(wù)水平不高、服務(wù)方式單一等問題。實現(xiàn)渤海灣、瓊州海峽和臺灣海峽等重點區(qū)域水路客運班輪化運營，向社會公布班輪運營時刻表。出臺促進(jìn)海峽兩岸客滾運輸和郵輪運輸發(fā)展政策，完善臺灣海峽客運服務(wù)體系。發(fā)布郵輪運輸業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，培育郵輪市場，打造郵輪母港，建立本土郵輪船隊。研究制定郵輪、游艇管理辦法和碼頭設(shè)計規(guī)范，規(guī)范郵輪、游艇行業(yè)發(fā)展。
17.推進(jìn)解決航道擁堵和船閘堵航問題。加快內(nèi)河航道工程建設(shè)，完善船閘管理機(jī)制，完善水路交通標(biāo)志，健全航道信息發(fā)布制度，實施全國內(nèi)河船型標(biāo)準(zhǔn)化工程，著力解決航道和船閘通過能力不足、船舶擁堵等問題。制定航道擁堵和船閘堵航治理方案。科學(xué)設(shè)置船舶錨地、緊急停泊區(qū)和水上服務(wù)區(qū)，規(guī)范船舶停泊，優(yōu)化航道通行環(huán)境。優(yōu)化調(diào)度模式，推進(jìn)船閘調(diào)度管理信息化，提高船閘運行效率。印發(fā)全國內(nèi)河船型標(biāo)準(zhǔn)化實施方案。在全國內(nèi)河高等級航道網(wǎng)全面推行船閘公共服務(wù)信息發(fā)布制度，發(fā)布新版長江電子航道圖系統(tǒng)。
（四）加強(qiáng)市場監(jiān)管，提升交通運輸服務(wù)安全化水平。
18.完善安全監(jiān)管防控體系。樹立以人為本、安全發(fā)展的理念，嚴(yán)格落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任和行業(yè)管理部門監(jiān)管責(zé)任，完善安全生產(chǎn)管理體制機(jī)制，著力解決安全管理理念不適應(yīng)、法規(guī)制度不健全、責(zé)任落實不到位等問題。健全交通運輸安全生產(chǎn)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，建立交通運輸安全防控體系，強(qiáng)化安全監(jiān)管和責(zé)任追究，嚴(yán)密防范和堅決遏制重特大事故。深入開展“平安交通”創(chuàng)建活動，出臺安全風(fēng)險體系建設(shè)指導(dǎo)意見，開展安全隱患排查和專項整治，推進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評和達(dá)標(biāo)等級應(yīng)用工作。
19.加強(qiáng)安全保障和應(yīng)急處置能力建設(shè)。提升安全監(jiān)管裝備水平，加強(qiáng)應(yīng)急體系建設(shè)，著力解決安全生產(chǎn)裝備配置不足、應(yīng)急處置能力不強(qiáng)等問題。加快安全防護(hù)設(shè)施建設(shè)和安全監(jiān)管裝備配備，加強(qiáng)公路安保、城市軌道交通運營安保、危橋改造、渡改橋等工程建設(shè)，開展碼頭結(jié)構(gòu)加固改造和港口設(shè)施維護(hù)工作，提高安全生產(chǎn)保障能力。完善應(yīng)急預(yù)案，構(gòu)建應(yīng)急指揮體系，推進(jìn)國家和省級公路水路交通應(yīng)急裝備物資儲備與救援中心建設(shè)，建立各級道路和水路運輸應(yīng)急保障運力儲備，全面提升自然災(zāi)害、突發(fā)事件應(yīng)急處置和搶險打撈能力。
20.建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系。以監(jiān)督抽查、產(chǎn)品認(rèn)證、符合性審查、配件追溯等方式，加強(qiáng)對重點交通運輸產(chǎn)品監(jiān)管，強(qiáng)化汽車維修配件使用監(jiān)督，著力解決重點交通運輸產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、汽車維修假冒偽劣配件多等問題。發(fā)布交通運輸行業(yè)重點監(jiān)管產(chǎn)品目錄，建立健全重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作機(jī)制，使產(chǎn)品檢測更嚴(yán)格、質(zhì)量更可靠、使用更放心。建立推廣汽車維修配件追溯體系，實現(xiàn)汽車維修配件“來源可查、過程留痕、去向可知、使用放心”，切實提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量。
（五）推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，提升交通運輸服務(wù)信息化水平。
21.推進(jìn)ETC全國聯(lián)網(wǎng)。加快推進(jìn)ETC應(yīng)用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進(jìn)ETC基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高ETC收費車道、服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋率。建立全國ETC清分結(jié)算中心，基本實現(xiàn)全國ETC聯(lián)網(wǎng)。制定全國統(tǒng)一的ETC運營與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及標(biāo)識，明確對用戶的服務(wù)水平與要求。建立數(shù)據(jù)共享、代理充值、代理服務(wù)等合作機(jī)制，為ETC用戶提供跨省服務(wù)功能。進(jìn)一步拓展ETC功能應(yīng)用，加強(qiáng)新一代產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化研究。
22.推進(jìn)全國客運聯(lián)網(wǎng)售票。從改進(jìn)服務(wù)、方便乘客角度出發(fā)，著力解決乘客購票不便等問題。整合各地客運售票資源，推進(jìn)省域、跨省域客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)，逐步推行電子客票，為旅客提供網(wǎng)上售票、電話訂票、網(wǎng)點售票、自動售票機(jī)售票等服務(wù)，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。
23.推進(jìn)公交一卡通互聯(lián)互通。建設(shè)公交一卡通跨地區(qū)互聯(lián)互通平臺，著力解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題。研究出臺城市公共交通“一卡通”系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見，制定城市公共交通IC卡業(yè)務(wù)及技術(shù)應(yīng)用規(guī)范，建立全國城市公共交通IC卡清分結(jié)算中心，逐步建成覆蓋全國地級以上城市的公交一卡通互聯(lián)互通系統(tǒng)，實現(xiàn)多種公共交通方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。
24.加強(qiáng)公眾出行信息服務(wù)。建立多渠道、多方式的交通運輸出行信息服務(wù)體系，著力解決出行信息不暢等問題。建立健全出行信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，初步建成綜合交通出行信息服務(wù)平臺，向社會及時發(fā)布出行信息。加大高速公路和普通干線公路交通信息自動化采集率，健全公路出行信息采集網(wǎng)絡(luò)，建立公路交通氣象預(yù)報預(yù)警服務(wù)平臺，推進(jìn)中國高速公路交通廣播建設(shè)，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發(fā)布渠道和手段，方便公眾出行。
（六）加快職能轉(zhuǎn)變，提升便民利民政務(wù)公開化水平。
25.推進(jìn)管理職能轉(zhuǎn)變。以行政審批制度改革為突破口，加快轉(zhuǎn)變政府職能，著力解決行政管理效率不高等問題。深入推進(jìn)交通運輸行政審批制度改革，優(yōu)化行政審批程序，推進(jìn)行政許可網(wǎng)上辦理。進(jìn)一步強(qiáng)化市場服務(wù)，推進(jìn)誠信體系建設(shè)，建成人民滿意的政府服務(wù)部門。研究制定促進(jìn)我國海運業(yè)健康發(fā)展的政策措施，創(chuàng)新管理制度，創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對當(dāng)前航運危機(jī)和可持續(xù)發(fā)展能力。優(yōu)化公路建設(shè)項目設(shè)計審批流程，承諾辦理時限，提升服務(wù)水平。
26.創(chuàng)新管理服務(wù)方式。推進(jìn)管理創(chuàng)新，加大政府信息公開力度，著力解決服務(wù)意識不夠、服務(wù)能力不強(qiáng)等問題。規(guī)范和做好重大節(jié)假日小型客車免費通行管理，實現(xiàn)常態(tài)化、規(guī)范化、制度化。推廣應(yīng)用駕駛員計時培訓(xùn)系統(tǒng)，方便公眾學(xué)車，提高培訓(xùn)質(zhì)量。加快國際航運中心建設(shè)，發(fā)布加快現(xiàn)代航運服務(wù)業(yè)發(fā)展意見，出臺并試行無船承運人保證金保函制度，優(yōu)化創(chuàng)新航運政策，促進(jìn)我國航運健康發(fā)展。加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)管理，建立健全網(wǎng)站運維管理機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，強(qiáng)化資源整合與績效考評，創(chuàng)新網(wǎng)站服務(wù)模式，拓展移動智能終端應(yīng)用服務(wù)，提升網(wǎng)站服務(wù)能力。
27.建立公共服務(wù)購買機(jī)制。規(guī)范向社會力量購買交通公共服務(wù)，著力解決購買服務(wù)質(zhì)量不高、規(guī)模不足等問題。整合利用社會資源，激發(fā)社會活力，增加交通公共服務(wù)供給，提高交通公共服務(wù)水平和效率。建立交通運輸行業(yè)向社會力量購買公共服務(wù)制度，引入市場機(jī)制，采取委托、承包和采購等方式購買交通公共服務(wù)。
28.開通全國服務(wù)監(jiān)督電話。統(tǒng)一交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話號碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題。建成以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，實現(xiàn)交通運輸服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)投訴、信息咨詢、意見受理等服務(wù)“一號通”。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各地要高度重視改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，制定工作方案和實施步驟，精心組織實施。進(jìn)一步完善協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成“分工負(fù)責(zé)、各司其職、協(xié)同推進(jìn)”的工作格局。
（二）加大資金投入。
積極爭取中央和地方財政支持，保障改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)重點任務(wù)的實施。各地要在政府網(wǎng)站和服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)與運維、“公交都市”創(chuàng)建、ETC聯(lián)網(wǎng)、中國高速公路交通廣播建設(shè)、公路水路交通標(biāo)志完善、公路運行監(jiān)測信息采集與發(fā)布、內(nèi)河船型標(biāo)準(zhǔn)化、農(nóng)村道路客運和農(nóng)村老舊渡船改造、公路安保和危橋改造、客運聯(lián)網(wǎng)售票、“一卡通”互聯(lián)互通等方面加大資金投入，確保全面完成工作任務(wù)。
（三）強(qiáng)化監(jiān)督考核。
各地要對提升服務(wù)水平的重點任務(wù)，制定行動計劃，建立考核制度，加強(qiáng)實施效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，并適時調(diào)整工作計劃。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究制定，加快建立完善服務(wù)規(guī)章制度，推動服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。大力推行服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、質(zhì)量信譽(yù)考核等工作，建立企業(yè)提升服務(wù)水平的激勵機(jī)制，推動交通運輸行業(yè)向崇尚文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳交通運輸行業(yè)提升服務(wù)水平的工作舉措。組織交通運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹立先進(jìn)典型，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，全面提升交通運輸服務(wù)水平。



交通運輸部

2013年8月31日