中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號



各保監(jiān)局，各人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司：

　　為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》�，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請遵照執(zhí)行。

　　一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司（以下簡稱“保險(xiǎn)公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個(gè)月內(nèi)完成改建。

　�。ㄒ唬└慕ㄉ暾�

　　已經(jīng)設(shè)立電話銷售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對電話銷售中心進(jìn)行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。改建申請材料應(yīng)包括：

　　1.改建申請書，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等；

　　2.改建報(bào)告，應(yīng)說明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明等。

　　通過與其他機(jī)構(gòu)合作開展人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。備案材料參見本辦法第十七條。

　�。ǘ�）改建審批和備案

　　關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個(gè)工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。

　　關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見。

　　二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。



　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監(jiān)會(huì)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年4月25日



　　人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序，鼓勵(lì)新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡稱“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)，適用本辦法。

　　第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

　　第二章 市場準(zhǔn)入

　　第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)。

　　保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。

　　第五條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

　　（一）上一年度及提交申請前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

　�。ǘ�）最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會(huì)立案調(diào)查的情形；

　　（三）對擬設(shè)立電話銷售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務(wù)管理制度；

　�。ㄋ模┯蟹�合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

　�。ㄎ澹┲袊�保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

　　第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請?jiān)O(shè)立電話銷售中心。電話銷售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)的專屬機(jī)構(gòu)。

　　總公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)；省級分公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)。

　　第七條 設(shè)立電話銷售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

　�。ㄒ唬┰O(shè)立申請書，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷售區(qū)域等；

　　（二）償付能力符合條件的說明；

　�。ㄈ�）電話銷售中心設(shè)立的可行性論證報(bào)告，包括擬設(shè)機(jī)構(gòu)3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、電話銷售業(yè)務(wù)管控體系及主要制度等；

　�。ㄋ模┦艿叫姓�處罰或者立案調(diào)查情況的說明；

　�。ㄎ澹�擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡歷及相關(guān)證明材料；

　　（六）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

　　第八條 保險(xiǎn)公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個(gè)要素。

　　第九條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

　　保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

　�。ㄒ唬┐髮W(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

　　（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

　　（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

　�。ㄋ模�《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

　　第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設(shè)立申請進(jìn)行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書面說明理由。

　　申請人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請�；I建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

　　第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心開業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　（一）營業(yè)場所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時(shí)間原則上不短于兩年；

　　（二）具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動(dòng)管理、號碼禁撥管理等功能；

　�。ㄈ�）擬任高級管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

　�。ㄋ模┗I建期間未開辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

　�。ㄎ澹┲袊�保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

　　第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告，并提交以下材料：

　�。ㄒ唬┗I建工作完成情況報(bào)告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

　　（二）擬任電話銷售中心負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明；

　�。ㄈ�）電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

　�。ㄋ模�擬設(shè)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

　�。ㄎ澹┫�防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；

　�。�六）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

　　第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。

　　第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。

　　第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

　　（一）配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動(dòng)管理、號碼禁撥管理等功能；

　　（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷業(yè)務(wù)管理制度；

　�。ㄈ�）具有合法的運(yùn)營場所，安全、消防設(shè)施符合要求；

　　（四）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

　　第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見。

　　第十七條 保險(xiǎn)公司就開展電話銷售代理業(yè)務(wù)申請備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

　　（一）保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書，包括擬委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場分析等；

　　（二）償付能力符合條件的說明；

　�。ㄈ�）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明

　�。ㄋ模┪�托代理合同復(fù)印件；

　�。ㄎ澹┍ｋU(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)場所合法性報(bào)告、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告、電話銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營管理制度等；

　�。�六）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

　　第十八條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營區(qū)域。

　　第十九條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。

　　第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。

　　保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。

　　第二十一條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

　�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開展電話銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專用號碼；

　　（二）通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說明書（如有）等；

　　（三）委托開展電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；

　　（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

　　第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人和營業(yè)場所變更，應(yīng)報(bào)電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

　　保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

　　第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷電話銷售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷分支機(jī)構(gòu)辦理。

　　保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。

　　第三章 銷售行為

　　第二十四條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確�？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

　　第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。

　　（一）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。

　�。ǘ�）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

　�。ㄈ�）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

　　第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的培訓(xùn)：

　�。ㄒ唬�應(yīng)對電話銷售人員統(tǒng)一進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)知識、法律知識及職業(yè)道德等；

　　（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售人員進(jìn)行專門培訓(xùn)；

　　（三）應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作電話銷售人員培訓(xùn)材料，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心不得擅自修改培訓(xùn)材料內(nèi)容；

　�。ㄋ模�應(yīng)建立健全電話銷售人員銷售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。

　　第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。

　　電話銷售用語由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

　　第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　　（一）電話銷售人員工號、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；

　　（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；

　�。ㄈ�）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

　�。ㄋ模┆q豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。

　　保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

　　第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。

　　保險(xiǎn)公司通過電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿足以下條件：

　�。ㄒ唬┩侗Ｈ伺c被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

　�。ǘ�）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

　�。ㄈ�）銷售用語應(yīng)包含“您是否同意通過電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

　　第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

　　保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

　�。ㄒ唬┛蛻裘鞔_表示同意通過其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

　�。ǘ�）銷售用語明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

　�。ㄈ�）保費(fèi)扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。

　　第三十二條 保險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。

　　保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

　�。ㄒ唬┩ㄟ^有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

　�。ǘ�）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；

　�。ㄈ�）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

　　第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系，符合以下基本要求：

　�。ㄒ唬┚邆渫晟频馁|(zhì)檢制度，應(yīng)包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責(zé)任追究等內(nèi)容；

　�。ǘ�）配備專職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷售人員崗位分離；

　�。ㄈ�）應(yīng)通過信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，并通過權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離；

　�。ㄋ模┵|(zhì)檢記錄應(yīng)通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

　　鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

　　第三十四條 保險(xiǎn)公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

　�。ㄒ唬�對保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

　�。ǘ�）對保險(xiǎn)期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。

　　第三十五條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。

　　保險(xiǎn)公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

　　第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

　　保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

　　第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

　　電話贈(zèng)險(xiǎn)人員屬于電話銷售人員，電話贈(zèng)險(xiǎn)號碼應(yīng)與電話銷售號碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

　　第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過電話、短信等方式通知投保人。

　　第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

　　第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。

　　第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

　　保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

　　第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

　　投訴事項(xiàng)涉及電話銷售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

　　第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

　　第四章 監(jiān)督管理



　　第四十四條 中國保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

　　呼出地保監(jiān)局依法對保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷售中心進(jìn)行審批，對保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

　　受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。

　　第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險(xiǎn)公司電話銷售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

　　第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會(huì)有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。

　　第五章 附 則



　　第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時(shí)廢止。