國家旅游局

國家旅游局關于印發(fā)《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的通知

旅發(fā)〔2013〕64號



各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　　
　　為深入貫徹落實國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號），促進旅游發(fā)展方式轉變，提高我國旅游質量總體水平，把旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)，我局組織編制了《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》（以下簡稱《綱要》）�，F印發(fā)給你們，請結合本地區(qū)實際，認真貫徹執(zhí)行。

　　新世紀的第二個十年，是我國建設世界旅游強國的關鍵時期，是全面深化旅游業(yè)改革開放、加快轉變旅游發(fā)展方式的攻堅時期。面對新形勢、新機遇和新挑戰(zhàn)，堅持質量強旅、建設旅游質量強國，是保障人民群眾的切身利益、改善民生與提高人民生活品質的迫切需要，是轉變旅游發(fā)展方式、走規(guī)模增長與質量效益并重發(fā)展道路的內在要求，是實現旅游業(yè)科學發(fā)展、增強我國旅游國際競爭力的戰(zhàn)略選擇，是全面貫徹落實國家戰(zhàn)略決策、將旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)的必由之路。

　　各級旅游行政管理部門要充分認識旅游質量對促進旅游業(yè)發(fā)展的重要意義，根據《綱要》確定的工作方針和發(fā)展目標，抓緊制定具體工作方案。要結合本地區(qū)、本單位的實際情況，將旅游質量工作納入到本地區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃，積極爭取地方政府及相關部門的支持，有針對性地解決重點旅游質量問題。要發(fā)揮好《綱要》的指導作用，進一步夯實旅游質量基礎，加強貫徹實施力度和檢查考核，確�！毒V要》目標的實現，推動旅游質量強國建設，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。


國家旅游局
2013年3月18日



附件:《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》

http://www.cnta.gov.cn/files/yutian/2013/2013%2003/《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》.doc




旅游質量發(fā)展綱要
（2013—2020年）




國家旅游局
2013年3月
　　　　　　　　　　　　　　　　　目 錄
　　　　　　　　　　　　　　　　
一、旅游質量基礎與發(fā)展環(huán)境……………………………（1）
二、指導思想、工作方針與發(fā)展目標………………………（3）
　　�。ㄒ唬┲笇�思想
　　�。ǘ�）工作方針
　　�。ㄈ�）發(fā)展目標
三、旅游質量發(fā)展的主要任務和措施……………………（7）
　　�。ㄒ唬�強化企業(yè)質量主體作用
　　�。ǘ�）加強旅游質量監(jiān)督管理
　　�。ㄈ�）優(yōu)化旅游質量發(fā)展環(huán)境
　　　（四）夯實旅游質量發(fā)展基礎
　　�。ㄎ澹┩苿勇糜钨|量發(fā)展創(chuàng)新
四、旅游質量提升重點工程………………………………（15）
　　　�。ㄒ唬�標準化試點示范工程
　　　�。ǘ�）安全旅游建設工程
　　　　（三）旅游品牌建設工程
　　　�。ㄋ模┞糜握\信建設工程
　　　�。ㄎ澹┪拿髀糜瓮七M工程
　　　　（六）旅游人才培養(yǎng)工程
五、組織實施………………………………………………（20）
　　　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導
　　　�。ǘ�）完善配套政策
　　　�。ㄈ�）狠抓工作落實
　　　　（四）強化檢查考核



　　　　　　《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》


　　　　為貫徹落實國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號），促進旅游發(fā)展方式轉變，提高旅游質量水平，把旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)，制定本綱要。
　　　　一、旅游質量基礎與發(fā)展環(huán)境
　　　　質量是國家綜合實力和國家文明程度的體現。旅游質量發(fā)展是建設旅游強國根本之策，是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略問題，關系到廣大游客的切身利益，關系到旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，關系到旅游業(yè)整體形象。
　　　　改革開放以來，在國家經濟社會發(fā)展和宏觀政策措施推動下，我國旅游產業(yè)規(guī)模不斷壯大，產業(yè)體系初步建立，旅游質量管理體系逐步完善。特別是國務院頒布實施《質量振興綱要（1996年－2010年）》以來，我國質量發(fā)展的社會環(huán)境得到很大改善。2009年，國家旅游局頒布實施了《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，在全行業(yè)開展了旅游質量年主題活動、旅游品牌創(chuàng)建、旅游標準化試點、旅游人才培養(yǎng)、旅游服務質量評價、旅游信息化和導游服務質量提升等七項提升工程，全行業(yè)質量意識不斷增強，旅游產業(yè)整體素質不斷提升，企業(yè)質量管理能力不斷加強，旅游設施、旅游產品和旅游服務質量明顯改善，主要旅游城市游客滿意度穩(wěn)步提升，覆蓋旅游各要素各領域的標準體系基本建立。旅游業(yè)成為國民經濟的重要產業(yè)，我國正由世界旅游大國向世界旅游強國邁進。
　　　　但是，我國旅游質量發(fā)展基礎還很薄弱，旅游質量水平仍然滯后于旅游經濟發(fā)展，追求發(fā)展速度和規(guī)模，忽視發(fā)展質量和產業(yè)素質的現象普遍存在，旅游質量管理體制機制不夠健全，旅游誠信體系基礎薄弱，惡性低價競爭比較普遍，旅游投訴渠道不夠暢通，旅游監(jiān)管力量相對不足，旅游從業(yè)人員素質有待提高，旅游市場秩序沒有根本好轉。
　　　　新世紀的第二個十年，是我國建設世界旅游強國的關鍵時期，是全面深化旅游業(yè)改革開放、加快轉變發(fā)展方式的攻堅時期。我國旅游業(yè)既面臨著全面建成小康社會、深化改革開放、經濟轉型升級、社會文化繁榮的歷史性發(fā)展機遇，又面臨著世界經濟復蘇的不確定性和國際旅游市場競爭激烈的挑戰(zhàn)。同時，隨著大眾旅游消費需求激增和多元化，旅游業(yè)發(fā)展結構性矛盾日益突出，旅游質量問題更加重要，提高旅游發(fā)展質量和游客滿意度水平成為新時期旅游業(yè)發(fā)展的迫切要求。面對新形勢、新機遇和新挑戰(zhàn)，實施質量強旅戰(zhàn)略、建設旅游質量強國，是保障廣大游客切身利益、改善民生與提高人民生活品質的迫切需要，是轉變旅游業(yè)發(fā)展方式、走規(guī)模增長與質量效益并重發(fā)展道路的內在要求，是實現旅游業(yè)科學發(fā)展、增強我國旅游業(yè)國際競爭力的戰(zhàn)略選擇。通過制定并實施《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，全面提升我國旅游業(yè)發(fā)展質量，是貫徹落實國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，將旅游業(yè)培育成為國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)的戰(zhàn)略決策。
　　　　二、指導思想、工作方針與發(fā)展目標
　　　　（一）指導思想
　　　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以“讓人民群眾更加滿意”為目標，以“實施質量強旅，打造中國服務”為主題，圍繞“五位一體”的總體布局，立足當前，著眼長遠，突出重點，整體推進，落實責任，綜合協調，大力實施旅游質量提升工程，全面提高旅游質量水平，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
　　�。ǘ�）工作方針
　　　　1.堅持以人為本，把人民群眾更加滿意作為旅游質量發(fā)展的價值導向。努力提高旅游設施、產品、服務、管理的人性化、科學化水平，更好地滿足人民群眾日益增長的旅游消費需要，促進游客滿意度繼續(xù)穩(wěn)步提升。
　　　　2.堅持誠信守法，把誠信旅游作為旅游質量發(fā)展的重要基石。倡導旅游企業(yè)誠實守信、合法經營，完善旅游誠信體系，規(guī)范旅游市場秩序，形成激勵守信、懲戒失信的旅游質量信用監(jiān)督機制。
　　　　3.堅持以質取勝，把“質量強旅”作為旅游質量發(fā)展的核心理念。構建各級政府部門監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的旅游質量工作格局，推動旅游業(yè)做實基礎、做精產品、做優(yōu)服務、做大品牌、做強產業(yè)，依靠旅游質量創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，增強我國旅游業(yè)的核心競爭力。
　　　　4.堅持安全發(fā)展，把安全旅游作為旅游質量發(fā)展的基本要求。強化旅游安全意識，落實旅游安全責任，嚴格旅游安全監(jiān)管，加強旅游安全風險管理，提高旅游安全保障能力，妥善處置旅游突發(fā)事件，切實保障廣大游客的生命財產安全。
　　　　5.堅持夯實基礎，把基礎建設作為旅游質量發(fā)展的保障條件。深化理論研究，加強旅游法治建設，加強旅游人才培養(yǎng)，推進旅游標準化和旅游公共服務體系建設，不斷完善有利于旅游質量發(fā)展的體制機制。
　　　　6.堅持創(chuàng)新驅動，把質量創(chuàng)新作為旅游質量發(fā)展的強大動力。充分運用現代科技提升旅游產業(yè)發(fā)展素質，推進旅游質量管理體制機制創(chuàng)新，推動旅游產品和旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新，增強旅游創(chuàng)新能力和旅游發(fā)展活力。
　　�。ㄈ�）發(fā)展目標
　　　　1.總體發(fā)展目標
　　　　到2020年，旅游質量基礎進一步堅實，旅游市場秩序明顯改善，旅游服務水平顯著提升，旅游質量體系更加完善，游客滿意度居服務業(yè)前列，在國際上樹立“美麗中國之旅”品牌，旅游業(yè)為全面建成小康社會作出更大貢獻。
　　　　2.具體質量目標
　　　（1）環(huán)境與設施質量：到2020年，全國旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境顯著改善，旅游服務設施質量顯著提升，旅游質量管理與旅游安全保障體系健全，旅游市場規(guī)范有序，旅游軟實力顯著增強，旅游業(yè)對生態(tài)文明建設的推動作用更加顯著，游客對旅游環(huán)境與設施質量的滿意度穩(wěn)步提高。
　　　到2015年，旅游環(huán)境與設施質量發(fā)展的具體目標如下：
　　　——旅游環(huán)境質量明顯改善。旅游質量意識進一步增強，旅游質量發(fā)展觀念廣泛認同。旅游市場秩序明顯好轉，旅游質量監(jiān)管與旅游安全保障體系基本建立。旅游業(yè)綠色發(fā)展、循環(huán)發(fā)展、低碳發(fā)展取得明顯成效，旅游業(yè)成為建設“美麗中國”的重要載體和推動力量。
　　　——旅游設施質量明顯提升。旅游基礎設施與公共服務設施質量明顯改善，旅游目的地交通暢通，旅游標識系統完善，旅游咨詢、服務信息系統進一步完善，旅游公共服務基本滿足游客需求。
　　　�。�2）旅游產品質量：到2020年，旅游產品結構更趨合理，產品質量體系更加完善，產品創(chuàng)新能力和品牌市場競爭力明顯增強，旅游產品質量能更好地滿足人民群眾日益增長的旅游需求，達到或接近國際先進水平。
　　　到2015年，旅游產品質量發(fā)展的具體目標如下：
　　　——旅游產品質量不斷提高。在繼續(xù)豐富旅游產品、滿足人民群眾多樣化旅游需求的同時，進一步提升產品品質，形成一批具有國際競爭力的優(yōu)質旅游目的地、精品旅游線路和精品旅游景區(qū)。
　　　——旅游品牌價值明顯提升。培育一批國際知名的自主旅游品牌，創(chuàng)建一批旅游目的地品牌、旅游企業(yè)品牌、旅游服務產品品牌，旅游品牌價值和效益明顯提升。
　　　——產業(yè)發(fā)展能力明顯增強�，F代科技在旅游業(yè)推廣應用更加廣泛，創(chuàng)新能力進一步增強，產業(yè)素質不斷提升，智慧旅游發(fā)展水平明顯提高。培育并形成一批擁有國際知名品牌和核心競爭力的旅游企業(yè)和集團。
　　�。�3）旅游服務質量：到2020年，全面實現旅游服務的標準化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠信體系更加完善，形成一批國家級旅游服務質量標桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務質量水平達到或接近國際先進水平。
　　　到2015年，旅游服務質量發(fā)展的具體目標如下：
　　　——旅游標準化水平明顯提高。旅游質量標準與國際先進水平接軌，推動建立1-2項由我國主導的旅游國際標準，旅游標準覆蓋面大幅提升，健全和完善旅游標準化運行機制，逐步建立健全旅游質量認證認可制度，創(chuàng)建一批全國旅游標準化示范單位。
　　　——特色旅游服務精品基本形成。實現旅游服務的特色化和精細化，培育形成一批特色旅游服務項目和品牌，基本形成專業(yè)化、品牌化、網絡化經營模式。
　　　——游客滿意度穩(wěn)步提高。旅游行業(yè)自律能力和誠信意識明顯增強，主要旅游城市平均游客滿意度指數達到80以上，滿意度位居全國服務業(yè)顧客滿意度前列。
　　　　三、旅游質量發(fā)展的主要任務和措施
　　　�。ㄒ唬�強化企業(yè)質量主體作用
　　　　1.明確旅游企業(yè)質量主體責任
　　　　建立企業(yè)質量主體責任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負責人對旅游質量負首要責任，企業(yè)質量主管人員負直接責任。嚴格實施旅游企業(yè)崗位質量規(guī)范與質量考核制度，嚴格執(zhí)行重大旅游質量事故報告及應急處理制度，切實履行質量擔保責任與法定義務，依法承擔旅游質量損害賠償責任。
　　　　2.提高旅游企業(yè)質量管理水平
　　　　推動旅游企業(yè)建立健全質量管理體系，完善產品與服務質量標準，加強全員、全過程、全方位的質量管理，嚴格按標準經營和提供服務，嚴格進行質量檢查與控制。提高旅游企業(yè)質量技術創(chuàng)新能力，加強現代科技成果的轉化和應用，加強質量管理專業(yè)培訓，增強旅游企業(yè)質量提升的技術和人才支撐能力。
　　　　3.發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領作用
　　　　推動旅游骨干企業(yè)將質量管理的成功經驗和先進方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國家標準、行業(yè)標準和地方標準的制修訂，引領新產品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動中小旅游企業(yè)實施技術改造升級和管理與服務創(chuàng)新，增強旅游企業(yè)核心競爭力，帶動旅游企業(yè)質量水平的整體提升。
　　　　4.推動旅游企業(yè)履行社會責任
　　　　強化旅游企業(yè)社會責任理念，建立健全履行社會責任機制，將履行社會責任融入旅游企業(yè)經營管理決策。鼓勵旅游企業(yè)為社會提供更多的就業(yè)機會，通過對貧困地區(qū)的旅游投資帶動當地脫貧致富。鼓勵旅游企業(yè)積極實施旅游惠民行動和參與慈善等社會公益活動，樹立對社會負責的良好形象。推動旅游企業(yè)加強生態(tài)環(huán)境和文化遺產保護，為城鄉(xiāng)景觀環(huán)境提升和文化繁榮發(fā)展做出更大貢獻。推動旅游企業(yè)切實保障游客、企業(yè)員工、合作方和有關方面的合法權益。
　　　　5.加強導游隊伍建設
　　　　以提高導游服務水平為核心，綜合提升導游隊伍整體素質。積極探索建立體現導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價和晉升機制，建立導游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助社會監(jiān)督，規(guī)范導游服務。充分利用各種形式的在崗培訓，不斷提高導游服務技能水平。加強對導游先進人物和典型事跡宣傳，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監(jiān)督導游的社會氛圍。
　　�。ǘ�）加強旅游質量監(jiān)督管理
　　　　1.加快旅游法治建設
　　　　牢固樹立法治觀念，堅持運用法律手段解決旅游質量發(fā)展中的突出矛盾和問題。認真貫徹實施《旅游法》及相關法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)范。嚴格依法行政，加強旅游執(zhí)法隊伍建設，規(guī)范執(zhí)法行為。充分發(fā)揮地方政府的作用，整合多部門力量，形成綜合協調、部門聯動、分工協作、統一行動的旅游綜合執(zhí)法機制。
　　　　2.加強旅游質量監(jiān)管
　　　　建立和完善標準宣貫、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理、誠信建設、質量評價等旅游質量監(jiān)管制度。加強旅游質量監(jiān)管機構建設，強化各級旅游部門的質量監(jiān)督管理職能。完善旅游質量監(jiān)督機制，建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結合，專職質監(jiān)員和兼職質監(jiān)員相結合的旅游質量監(jiān)管網絡。制定旅游質監(jiān)執(zhí)法機構考核評價辦法，健全和完善旅游投訴、舉報處理和信息發(fā)布制度。
　　　　3.實施旅游風險管理
　　　　完善旅游安全風險管理工作機制，提升風險防范和應急處置能力。加強對重點旅游目的地和高風險旅游產品旅游安全風險監(jiān)測和評估，加強風險信息資源共享，建立和完善旅游風險預警預報制度，對重大旅游安全隱患及時提出處置措施。建立旅游企業(yè)重大事故報告制度，健全旅游安全風險應急預案。
　　　　4.加強旅游質量統計分析
　　　　建立健全包括旅游標準化覆蓋率、游客滿意度等內容的旅游質量評價指標體系，推動將旅游質量指標納入到旅游統計指標體系。建立和完善旅游質量分析報告制度，定期評估分析旅游質量狀況及質量競爭力水平。
　　　　5.提升旅游行業(yè)自律水平
　　　　強化各級各類行業(yè)協會的自律功能，完善行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經營行為，維護旅游市場正常秩序，保護游客、旅游企業(yè)、從業(yè)人員的合法權益。
　　�。ㄈ�）優(yōu)化旅游質量發(fā)展環(huán)境
　　　　1.營造良好的旅游市場環(huán)境
　　　　堅持“標本兼治、疏堵結合”的方針，進一步規(guī)范旅游市場秩序，建立旅游市場綜合治理機制，形成公平有序、優(yōu)勝劣汰、誠實守信的旅游市場環(huán)境。建立健全社會監(jiān)督員制度，完善質量投訴信息平臺，暢通旅游投訴和消費維權渠道，有效調解和處理旅游質量糾紛。
　　　　 2.營造誠信的消費環(huán)境
　　　　進一步拓展旅游服務功能，提高旅游消費的便利化程度，充分發(fā)揮中介機構在旅游咨詢服務及相關的質量調查、檢查評定、信用評價等方面的重要作用，推動旅游質量服務評價的市場化進程。培育游客的質量意識，引導游客品質旅游、理性消費。
　　　　3.營造健康的社會輿論環(huán)境
　　　　堅持正確的輿論導向，充分發(fā)揮新聞媒體宣傳的作用，大力宣傳和普及旅游質量基礎知識，宣傳質量管理先進典型，組織開展形式多樣、內容豐富的群眾性旅游服務質量促進活動，加大對忽視旅游服務質量和違法違規(guī)經營行為的曝光力度，加強旅游質量輿論監(jiān)督。
　　　　4.營造濃厚的質量文化環(huán)境
　　　　倡導樹立“質量是旅游企業(yè)的生命”的理念，實施以質取勝的經營戰(zhàn)略，將誠實守信、持續(xù)改進、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的質量精神轉化為旅游行業(yè)、旅游企業(yè)及廣大員工的行為準則，自覺抵制違法旅游經營行為，努力形成重視質量、追求質量、崇尚質量的良好氛圍。
　　　（四）夯實旅游質量發(fā)展基礎
　　　　1.推進旅游標準化建設
　　　　全面實施標準化引領戰(zhàn)略，進一步發(fā)揮旅游標準在旅游業(yè)發(fā)展中的規(guī)范、引導和促進作用。加大旅游標準制修訂工作力度，推動旅游行業(yè)標準領域自主創(chuàng)新，不斷提升標準的先進性、有效性和適用性，加快旅游標準體系建設，擴大旅游標準覆蓋范圍。加大旅游標準宣貫力度，促使更多旅游企業(yè)、科研院校、社會機構等主動參與各項標準的制定。創(chuàng)新旅游標準化管理體制、工作機制和運行機制，充分發(fā)揮各方面的積極性，形成旅游行政管理部門、行業(yè)協會、中介組織和旅游企業(yè)協調配合、共同推進的工作格局。增強實質性參與國際旅游標準化活動的能力，推動我國優(yōu)勢旅游標準成為國際標準。
　　　　2.優(yōu)化旅游公共服務體系
　　　　以滿足游客需求為導向，全面落實《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，進一步完善旅游公共服務體系，豐富服務內容，提高服務水平和質量。推進旅游公共信息服務體系建設，以整合完善“12301”旅游咨詢中心為重點，建立健全覆蓋全國的旅游咨詢和旅游投訴網絡、線上線下旅游信息服務集群和旅游信息聲訊服務系統。健全旅游安全保障法制、體制、機制，強化旅游安全風險防范，提升旅游緊急救援和保險保障體系。加快旅游交通便捷服務體系建設，完善公共交通的旅游服務功能，加快集散中心體系、旅游交通引導標識系統和自駕游服務體系的建設。加快旅游惠民便民服務體系建設，推出更多優(yōu)惠和便民措施，完善城鎮(zhèn)旅游功能和便民設施，優(yōu)化旅游休憩環(huán)境。
　　　　3.健全旅游質量評價體系
　　　　建立健全以游客滿意度為核心，以環(huán)境質量、旅游設施質量、產品質量、服務質量等為主要指標的旅游質量評價體系。完善游客滿意度測評體系和評價制度，繼續(xù)發(fā)布季度和年度游客滿意度調查報告，促進調查成果向旅游監(jiān)管手段轉化。逐步開展旅游目的地居民滿意度、旅游從業(yè)人員滿意度調查與評價工作，促進旅游綜合滿意度的提升。
　　　　4.健全旅游質量認證認可體系
　　　　積極探索并逐步健全適應旅游業(yè)發(fā)展的旅游質量認證認可體系，積極推進旅游質量、環(huán)境、服務、知名旅游品牌和旅游職業(yè)資格認證工作，加強對認證認可工作的監(jiān)督管理，提升旅游認證認可管理水平與服務能力。
　　　　5.推進旅游質量信息化建設
　　　　加快旅游質量信息網絡建設，建立統一的旅游質量信息服務平臺。運用互聯網、物聯網等信息化手段，加強旅游質量信息的采集、追蹤、分析、處理和發(fā)布，實現旅游服務質量信息共享、快速傳遞、及時更新。繼續(xù)深化智慧旅游試點城市工作，形成國家智慧旅游建設與運營規(guī)范，推進國家層面智慧旅游公共服務平臺建設。加強各級旅游部門信息化建設，繼續(xù)推進智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設。提高旅游質量控制和質量管理的信息化水平，提升旅游質量安全動態(tài)監(jiān)管、質量風險預警、突發(fā)事件應對、質量信用管理的效能。完善旅游質量信息發(fā)布制度，為公眾提供準確、可靠、及時的質量信息。
　　�。ㄎ澹┩苿勇糜钨|量發(fā)展創(chuàng)新
　　　　1.完善質量工作運行機制
　　　　構建政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的旅游質量工作機制，充分運用法律、經濟、行政等手段維護旅游質量安全，充分發(fā)揮市場和企業(yè)在促進旅游質量發(fā)展中的能動作用，實現旅游質量長效管理。加大政府部門旅游質量綜合管理和旅游質量安全保障能力投入，強化旅游質量工作基礎建設，提升旅游質量監(jiān)管部門的履職能力。
　　　　2.健全質量評價考核機制
　　　建立健全科學規(guī)范的旅游質量工作績效考核評價體系。在全國質量工作部際聯席會議制度框架下，完善旅游行業(yè)質量工作評價指標和考核制度，將旅游質量工作納入地方各級人民政府質量工作績效考核評價內容。加強考核結果的反饋，強化考核結果運用。
　　　　3.強化質量準入退出機制
　　　　發(fā)揮質量監(jiān)管功能作用，建立制度化、規(guī)范化、公開化的旅游質量準入和退出機制，制定具體實施辦法，嚴格質量標準準入條件，對不能滿足準入條件、不能保證旅游質量和整改后仍然達不到要求的旅游經營服務者，予以取消等級、強制退出或依法取締。
　　　　4.創(chuàng)新質量發(fā)展激勵機制
　　　　建立對旅游質量管理先進、成績顯著的組織和個人的獎勵機制，激勵廣大企業(yè)和全行業(yè)重質量、講誠信、樹品牌。發(fā)揮品牌引領作用，建立旅游品牌培育激勵機制，鼓勵各級政府對成功創(chuàng)建國際及中國知名品牌的旅游單位與個人給予表彰獎勵。
　　　　四、旅游質量提升重點工程
　　　　（一）標準化試點示范工程
　　　　深化旅游標準化試點工作，發(fā)揮旅游標準化示范效應，進一步擴大旅游標準化試點范圍。通過深入開展旅游標準化試點示范工作，不斷擴大我國旅游標準覆蓋領域和范圍，強化旅游業(yè)標準的實施效果，完善旅游標準化運行機制，全面提升旅游服務質量。
　　　專欄1　旅游標準化示范工程
01目標 擴大旅游標準實施范圍和影響力，發(fā)揮旅游標準化示范效應，提升旅游產業(yè)素質和旅游服務質量
02任務 加強標準宣貫；創(chuàng)新工作機制；推動標準試點；增強示范效果
03措施 ①建立“政府引導、市場主導、企業(yè)主體、行業(yè)（中介與技術機構）推動與支撐”的旅游標準化運行機制。②建設一批國家級和省級旅游標準化示范單位。③建立健全國家旅游技術標準資源服務平臺。④制定旅游企業(yè)標準化工作指南。⑤鼓勵旅游企業(yè)制訂完善旅游產品和服務質量的企業(yè)標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，提供差異化、定制化和個性化服務。⑥建立旅游標準實施評價與認證體系，對旅游標準化實施效果進行評價。⑦充分利用各種媒體并通過多種形式開展旅游標準化的宣傳工作。
　　�。ǘ�）安全旅游建設工程
　　　　堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，以保障游客生命財產安全為出發(fā)點，大力實施安全旅游工程，加強旅游安全宣傳培訓教育，加大旅游安全監(jiān)督管理力度，深化旅游安全綜合治理，完善旅游安全保障體系。
　　　專欄2　安全旅游建設工程
01目標 保障游客旅游安全，樹立“中國是安全的旅游目的地”形象
02任務 加強旅游安全監(jiān)督；深化旅游安全綜合治理；完善旅游安全保障體系
03措施 ①健全旅游安全法規(guī)，研究出臺《旅游安全管理辦法》，明確安全職責，強化企業(yè)主體責任。②推進旅游安全標準建設，加快制定實施《旅游緊急救援服務規(guī)范》、《旅行社安全規(guī)范》等相關標準。③完善旅游應急預案體系，加強預案演練。④加強旅游安全風險的監(jiān)測、評估和預警，加強旅游安全風險源、風險點的普查登記、分級分類、動態(tài)監(jiān)測和信息披露等制度建設，建立完善重大危險源動態(tài)數據庫，完善旅游目的地安全風險提示制度，提高旅游監(jiān)測預警能力。⑤強化旅游安全綜合治理和安全隱患排查，加強旅游交通、旅游餐飲、高風險旅游項目、大型活動等重點環(huán)節(jié)和重點部位以及旅游黃金周、高峰時段和突發(fā)事件等的聯合安全監(jiān)管和安全保障。⑥加強旅游容量預報與控制，確保景區(qū)生態(tài)環(huán)境安全和旅游活動相對舒適。⑦建立旅游緊急救援體系，加強各相關旅游接待單位的緊急救援設施、設備和隊伍建設，依托大型旅游景區(qū)建立一批國家級、省級、市級旅游緊急救援隊伍及救援基地，加強部門間、地區(qū)間和國家間的旅游應急協調聯動，全面加強旅游緊急救援能力建設。⑧開展旅游安全知識宣傳，強化旅游安全培訓，提高旅游者和從業(yè)人員的安全知識水平和應急能力。⑨深化“旅保合作”，繼續(xù)推動實施旅行社責任保險統保示范項目，完善旅游保險體系，進一步發(fā)揮旅游保險在轉移風險、救援善后等方面的作用。
　　　�。ㄈ�）旅游品牌建設工程
　　　　大力實施旅游名牌發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)揮品牌引領作用，把旅游品牌建設作為提升旅游服務質量和旅游核心競爭力的關鍵，制定并實施培育旅游品牌發(fā)展的制度措施，開展旅游品牌創(chuàng)建工作，著力塑造“美麗中國”的國家旅游品牌形象，打造一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的知名旅游品牌。鼓勵各地和旅游企業(yè)開展品牌宣傳推廣活動，支持旅游企業(yè)實施品牌經營和市場多元化戰(zhàn)略，提升旅游品牌效應。
　　　專欄3　旅游品牌建設工程
01目標 創(chuàng)建旅游品牌，提升品牌價值，打造中國服務
02任務 建立旅游品牌建設標準體系；推動旅游目的地品牌建設；開展知名旅游品牌創(chuàng)建工作；完善旅游品牌管理機制；提升旅游品牌效應
03措施 ①制定并實施旅游品牌建設系列標準，構建旅游目的地品牌、旅游產品品牌、旅游企業(yè)品牌等多元化的旅游品牌體系。②培育和打造一批具有國際競爭力的旅游目的地或旅游城市群，開展中國最佳或優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游村鎮(zhèn)和旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游示范區(qū)、森林旅游示范區(qū)、鄉(xiāng)村旅游示范縣（示范點）等建設工作。③重點整合提升和規(guī)劃建設“長江三峽”、“絲綢之路”、“香格里拉”、“青藏鐵路”等精品旅游線路，打造具有國際影響力的國家旅游品牌。④著力培育品牌旅游企業(yè)，培育大型品牌旅游集團，著力扶持和培育一批民族品牌旅游企業(yè)（集團），精心打造一批中國旅游馳名商標和旅游名牌企業(yè)；鼓勵和支持旅游企業(yè)開展品牌連鎖經營，拓展品牌旅游產品；鼓勵知名旅游企業(yè)以品牌為紐帶，跨出國門參與國際競爭，開拓海外市場，擴大旅游品牌效應，提高中國旅游品牌國際化水平。⑤繼續(xù)推進旅游企業(yè)質量提升、等級評定與品牌創(chuàng)建工作。⑥開展旅游服務質量標桿單位創(chuàng)建和旅游服務質量對比提升活動。⑦制定并實施培育旅游品牌發(fā)展的制度措施，加大旅游品牌的保護與管理；建立和完善旅游品牌價值評價制度與評價體系，組織開展品牌價值評價，發(fā)布評價結果，提升旅游品牌知名度和影響力。⑧大力開展旅游品牌宣傳推廣活動。
　　　�。ㄋ模┞糜握\信建設工程
　　　　加強旅游誠信宣傳教育，引導旅游企業(yè)注重質量、品牌和形象聲譽，使誠信成為旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員經營服務的理念和自覺行為。加強旅游誠信體系和制度建設，建立旅游質量信用信息收集、信息發(fā)布、失信懲戒等制度。完善旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務質量信用檔案，健全旅游質量信用評價體系，完善誠信旅游管理系統。
　　　專欄4　旅游誠信建設工程
01目標 完善誠信旅游體系，提升行業(yè)道德素養(yǎng)，營造放心消費環(huán)境
02任務 加強旅游誠信宣傳教育；建立誠信旅游制度規(guī)范；推進旅游企業(yè)誠信經營；完善誠信旅游管理系統
03措施 ①開展誠信旅游主題宣傳活動，形成全社會、全行業(yè)提倡誠信的氛圍，重點加強旅游企業(yè)誠信教育，引導旅游企業(yè)誠實守信、合法經營。②建立旅游質量信用信息收集與發(fā)布，完善旅游企業(yè)質量信用檔案和旅游產品質量信用信息記錄，健全包括旅游企業(yè)、從業(yè)人員誠信記錄在內的旅游資源基本信息庫。③引導旅游企業(yè)建立相應的誠信管理與監(jiān)督機制，制定旅游質量誠信體系建設指導意見和旅游從業(yè)人員誠信服務準則，規(guī)范旅游經營行為。④促進旅游企業(yè)加強內部管理，建立規(guī)范化的誠信經營管理和服務體系。⑤利用國家質量信用信息平臺，實現行業(yè)質量信用信息的多部門互通共享。⑥鼓勵發(fā)展旅游質量信用服務機構，發(fā)展質量信用服務市場。⑦推動“全國旅游團隊服務管理系統”的全面應用，研究開發(fā)“全國旅游景區(qū)動態(tài)監(jiān)測與游客評價系統”，實施出境旅游優(yōu)質供應商計劃。⑧建立旅游經營服務失信名單，充分利用電視、廣播、報刊、網絡等各種媒體，發(fā)布旅游服務質量信息，進行輿論監(jiān)督。曝光違法失信的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，加大對失信行為的懲戒力度。
　　　�。ㄎ澹┪拿髀糜瓮七M工程
　　　　加強文明旅游宣傳教育，積極倡導文明旅游、健康旅游方式。全面提高國民旅游文明素質，深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動，引導國民增強旅游質量消費意識、理性消費意識和勤儉節(jié)約意識，建立健全提升公民旅游文明素質的長效機制。進一步加強行業(yè)精神文明建設，提升旅游行業(yè)文明程度。
　　　專欄5　文明旅游推進工程
01目標 提高旅游文明程度，提升國民文明素質
02任務 倡導文明旅游方式；提升國民旅游素質；建設文明旅游行業(yè)
03措施 ①貫徹實施《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》和《提升中國公民旅游文明素質行動計劃》，引導廣大旅游者自覺遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》。②通過各種方式普及旅游常識和法規(guī)知識，引導游客進一步明確旅游消費的權利和義務，促進旅游者的理性消費和合理維權，引導國民樹立“優(yōu)質優(yōu)價”和“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費”的消費觀念。③完善導游領隊全程文明教育責任制，使導游和領隊更好地承擔起引導游客文明旅游的職責。④在各類風景旅游區(qū)和旅游服務場所通過發(fā)布公益廣告、設立文明監(jiān)督崗、評選文明游客等方式，教育和引導游客文明游覽。⑤開展文明旅游形象大使、文明導游、文明旅游企業(yè)、文明游客評選等系列活動，創(chuàng)建全國文明旅游單位。⑥創(chuàng)建中小學質量教育社會實踐基地，推薦質量管理水平高、質量信譽好的旅游企業(yè)成為國家級中小學質量教育社會實踐基地。
　　　（六）旅游人才培養(yǎng)工程
　　　　實施“人才強旅，科教興旅”戰(zhàn)略，以旅游業(yè)發(fā)展需求為導向，加強旅游人才培養(yǎng)，擴大旅游人才規(guī)模，優(yōu)化旅游人才結構，提升旅游人才素質，改善人才發(fā)展環(huán)境，穩(wěn)定旅游人才隊伍，提高人才使用效能，為旅游質量發(fā)展提供充分的人力資源保障。
　　　專欄6　旅游人才培養(yǎng)工程
01目標 提升旅游從業(yè)人員素質，為旅游質量發(fā)展提供人力資源保障
02任務 完善旅游人才機制；實施重點人才培養(yǎng)工程；加強旅游質量教育
03措施 ①建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系，培育職業(yè)經理人市場。②完善旅游從業(yè)人員的薪酬機制和激勵機制，改善旅游人才發(fā)展環(huán)境。③支持旅游院校加強應用型、復合型、技能型人才培養(yǎng)，引導旅游院校充分利用旅游教育資源，創(chuàng)造條件開設旅游質量管理、旅游標準化等課程，培養(yǎng)高層次旅游質量管理人才。④積極開展多層次多類別旅游質量培訓，包括標準化、質量管理和服務技能培訓等。⑤擴大旅游質量教育和人才開發(fā)的國際合作與交流，加大旅游質量科研投入，提高旅游質量理論研究和人才培養(yǎng)水平。
　　　　五、組織實施
　　　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導
　　　　旅游行政管理部門要在地方各級人民政府的統籌領導下，推動建立旅游質量發(fā)展工作制度，研究解決和協調處理重大旅游質量問題，督促檢查本綱要貫徹實施情況。國家旅游局會同質檢總局研究建立兩部門推進旅游服務質量提升的長效合作機制，聯合部署相關工作及年度性專項活動。各級地方旅游行政管理部門要按照本綱要部署和要求，把旅游質量發(fā)展目標納入本地區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃，加強政策引導，推動將旅游質量工作列入重要議事日程和各級政府質量績效考核體系，制訂落實本綱要的階段性或專項性旅游質量提升行動計劃或實施方案，明確目標責任，加強部門合作，認真組織實施，定期組織召開旅游質量工作會議，研究部署旅游質量提升工作，切實提高旅游質量發(fā)展的組織保障水平。
　　　�。ǘ�）完善配套政策
　　　　地方各級旅游行政管理部門要圍繞旅游質量發(fā)展目標，實施促進旅游質量發(fā)展的相關配套政策和措施，加大對旅游質量提升、旅游公共服務、旅游品牌建設、旅游科技應用等方面的政策和財政支持力度。推動建立各級政府質量獎勵制度，對旅游服務質量創(chuàng)優(yōu)、旅游技術標準創(chuàng)新、旅游品牌創(chuàng)建、旅游誠信建設等方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。
　　　�。ㄈ�）狠抓工作落實
　　　　各級旅游行政管理部門要聯合相關部門充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，加強協調配合，將落實旅游質量發(fā)展的中長期規(guī)劃同解決當前突出質量問題相結合，有針對性地解決重點旅游質量問題。要結合本地區(qū)的實際，層層分解和落實本綱要確定的發(fā)展目標和重點任務，夯實旅游質量基礎，推進旅游質量工程，加強旅游質量保障，提高旅游質量水平。
　　　�。ㄋ模�強化檢查考核
　　　　各級旅游行政管理部門要建立落實本綱要的工作責任制，對綱要的實施情況進行嚴格檢查考核，務求取得實效，確保旅游質量各項工作目標的完成，對綱要實施過程中取得突出成績的單位和個人予以表彰獎勵。國家旅游局將適時檢查考核本綱要的貫徹實施情況。