中國保險監(jiān)督管理委員會

關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知

保監(jiān)產(chǎn)險〔2013〕42號


各財產(chǎn)保險公司：

　　自2007年財產(chǎn)保險公司經(jīng)營電話營銷（以下簡稱“電銷”）專用產(chǎn)品以來，電銷作為新的銷售渠道，在提高業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)真實性、強化公司內(nèi)控、提升服務(wù)水平等方面取得了較好的成效。為規(guī)范財產(chǎn)保險電銷業(yè)務(wù)市場秩序，促進電銷業(yè)務(wù)科學健康發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、各公司應當進一步加強電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅持集中運營，集中管理。各公司應當在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；各公司應當將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號碼和呼出號碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布；各公司不得私設(shè)分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。保監(jiān)會將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號碼。

　　二、各公司應當加強呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續(xù)�？蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前四十天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監(jiān)會收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會將責令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的，保監(jiān)會將責令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

　　三、各公司應當加強客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應當通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求；應當對經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。

　　四、各公司應當完善電話號碼屏蔽制度，建立行業(yè)“禁呼名單”共享機制。對明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，公司應當通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

　　五、各公司應當完善電銷客戶回訪機制和投訴監(jiān)督機制。各公司應當對成交客戶實行72小時內(nèi)100％回訪，其余客戶實行一定比例回訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)擾民的，應當嚴肅處理當事人。各公司對客戶投訴應當實行100％立案受理，并在客戶允許的情況下及時向客戶反饋處理情況。

　　六、各公司應當進一步加強電銷坐席人員培訓管理，規(guī)范坐席人員銷售行為。各公司應當對電銷坐席人員進行統(tǒng)一管理，完善坐席人員招聘、培訓、上崗、考核等相關(guān)制度。坐席人員應當遵守電銷話術(shù)規(guī)范和銷售行為規(guī)范，嚴禁出現(xiàn)強行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情況。各公司應當與行業(yè)共享電銷坐席人員“黑名單”，對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴重違紀行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。

　　各公司應當根據(jù)以上各項要求完善公司相關(guān)制度，規(guī)范財產(chǎn)保險電銷業(yè)務(wù)行為，切實防范電銷擾民問題發(fā)生，共同創(chuàng)造良好的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境。對于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業(yè)形象的保險公司，保監(jiān)會將依法責令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監(jiān)會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月14日