商務(wù)部

第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

　　為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的經(jīng)營活動(dòng)，保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，營造公平、誠信的電子商務(wù)交易環(huán)境，商務(wù)部制定了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)予以發(fā)布。

　　附件：第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范




中華人民共和國商務(wù)部
二○一一年四月十二日

第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

　　目 錄


　　前 言

　　引 言

　　1．范圍

　　2．規(guī)范性引用文件

　　3．術(shù)語和定義
　　3.1電子商務(wù)
　　3.2第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)
　　3.3平臺(tái)經(jīng)營者
　　3.4站內(nèi)經(jīng)營者

　　4．基本原則
　　4.1 公正、公平、公開原則
　　4.2 業(yè)務(wù)隔離原則
　　4.3 鼓勵(lì)與促進(jìn)原則

　　5．第三方交易平臺(tái)的設(shè)立與基本行為規(guī)范
　　5.1 設(shè)立條件
　　5.2 市場準(zhǔn)入和行政許可
　　5.3 平臺(tái)經(jīng)營者信息公示
　　5.4交易平臺(tái)設(shè)施及運(yùn)行環(huán)境維護(hù)
　　5.5 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與查詢
　　5.6 制訂和實(shí)施平臺(tái)交易管理制度
　　5.7 用戶協(xié)議
　　5.8 交易規(guī)則
　　5.9 終止經(jīng)營
　　5.10 平臺(tái)交易情況的統(tǒng)計(jì)

　　6．平臺(tái)經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)
　　6.1 站內(nèi)經(jīng)營者注冊
　　6.2 進(jìn)場經(jīng)營合同的規(guī)范指導(dǎo)
　　6.3 站內(nèi)經(jīng)營者行為規(guī)范
　　6.4 對交易信息的管理
　　6.5 交易秩序維護(hù)
　　6.6 交易錯(cuò)誤
　　6.7貨物退換
　　6.8 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
　　6.9 禁止行為

　　7．平臺(tái)經(jīng)營者對消費(fèi)者的合理保護(hù)

　　8．平臺(tái)經(jīng)營者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)
　　8.1 電子簽名
　　8.2 電子支付
　　8.3 廣告發(fā)布

　　9．監(jiān)督管理
　　9.1 行業(yè)自律
　　9.2 投訴管理
　　9.3 政府監(jiān)管
　　


前 言


　　本規(guī)范的全部技術(shù)內(nèi)容為推薦性。

　　本規(guī)范的制定是根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，參照中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號(hào)）、商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》（商務(wù)部公告2007年第19號(hào)）和國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號(hào)）的規(guī)定，并總結(jié)電子商務(wù)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)制定的。

　　本規(guī)范由中華人民共和國商務(wù)部提出。
　


引 言


　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以信息技術(shù)應(yīng)用和經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求為基礎(chǔ)，對社會(huì)全局和可持續(xù)發(fā)展具有重要引領(lǐng)帶動(dòng)作用的新興產(chǎn)業(yè)。中國電子商務(wù)正處在高速發(fā)展時(shí)期。加強(qiáng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展具有重要意義。

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的領(lǐng)域。加強(qiáng)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范，對于維護(hù)電子商務(wù)交易秩序，促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展，具有非常重要的作用。

　　為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的經(jīng)營活動(dòng)，保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，營造公平、誠信的交易環(huán)境，保障交易安全，促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策文件制定本規(guī)范。

　　1．范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了在中華人民共和國境內(nèi)從事第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)的行為規(guī)范，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　商務(wù)部負(fù)責(zé)對本規(guī)范的解釋。

　　2．規(guī)范性引用文件

　　本規(guī)范起草過程中參考了下述文件

　�。�1）中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號(hào)）
　�。�2）商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(暫行) 》（商務(wù)部公告2007年第19號(hào)）；
　　（3）國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號(hào)）；
　�。�4）國家標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)模式規(guī)范》（SB/T10518-2009）；
　�。�5）國家標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》（SB/T10519-2009）；
　�。�6）國家標(biāo)準(zhǔn)《大宗商品電子交易規(guī)范》（GB/T18769-2003）；
　�。�7）國家標(biāo)準(zhǔn)《第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及其等級(jí)劃分規(guī)范 B2B\B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)》（GB/T24661.2-2009）；
　　（8）公安部、國家保密局、國家密碼管理局、國務(wù)院信息化工作辦公室《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》（公通字[2007]43 號(hào)）。

　　相對于上述文件，本規(guī)范突出表現(xiàn)出兩方面的特點(diǎn)：

　　（1）規(guī)制的重點(diǎn)不同。本規(guī)范專注于對主體的管理，規(guī)制交易主體之間的關(guān)系，并從法律角度提出規(guī)范的條款。
　�。�2）寫作的方法不同。本規(guī)范沒有對第三方交易平臺(tái)的所有行為進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)有文件已經(jīng)對電子商務(wù)交易活動(dòng)作了詳細(xì)的、靜態(tài)的規(guī)定。本規(guī)范主要關(guān)注現(xiàn)有文件和標(biāo)準(zhǔn)沒有顧及的交易主體之間關(guān)系的調(diào)整，并把這種調(diào)整看作一種動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的活動(dòng)。

　　3．術(shù)語和定義

　　3.1電子商務(wù)

　　本規(guī)范所指的電子商務(wù)，系指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）所進(jìn)行的各類商業(yè)活動(dòng)，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易。

　　3.2第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)（以下簡稱第三方交易平臺(tái)）是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

　　3.3平臺(tái)經(jīng)營者

　　第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者（以下簡稱平臺(tái)經(jīng)營者）是指在工商行政管理部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，從事第三方交易平臺(tái)運(yùn)營并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。

　　3.4站內(nèi)經(jīng)營者

　　第三方交易平臺(tái)站內(nèi)經(jīng)營者（以下簡稱站內(nèi)經(jīng)營者）是指在電子商務(wù)交易平臺(tái)上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的自然人、法人和其他組織。

　　4．基本原則

　　4.1 公正、公平、公開原則

　　平臺(tái)經(jīng)營者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭議時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開原則。

　　4.2 業(yè)務(wù)隔離原則

　　平臺(tái)經(jīng)營者若同時(shí)在平臺(tái)上從事站內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將平臺(tái)服務(wù)與站內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)分開，并在自己的第三方交易平臺(tái)上予以公示。

　　4.3 鼓勵(lì)與促進(jìn)原則

　　鼓勵(lì)依法設(shè)立和經(jīng)營第三方交易平臺(tái)，鼓勵(lì)構(gòu)建有利于平臺(tái)發(fā)展的技術(shù)支撐體系。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)組織探索電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機(jī)制，保障交易的公平與安全。

　　5．第三方交易平臺(tái)的設(shè)立與基本行為規(guī)范

　　5.1 設(shè)立條件

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　�。�1）有與從事的業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的硬件設(shè)施；
　�。�2）有保障交易正常運(yùn)營的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和安全環(huán)境；
　�。�3）有與交易平臺(tái)經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員；
　�。�4）符合《中華人民共和國電信條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。

　　5.2 市場準(zhǔn)入和行政許可

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊；涉及行政許可的，應(yīng)當(dāng)取得主管部門的行政許可。

　　5.3 平臺(tái)經(jīng)營者信息公示

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁面或者從事經(jīng)營活動(dòng)的網(wǎng)頁顯著位置公示以下信息：

　　（1）營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營許可證；
　�。�2）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí)；
　�。�3）經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址；
　�。�4）監(jiān)管部門或消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。
　�。�5）法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。

　　5.4交易平臺(tái)設(shè)施及運(yùn)行環(huán)境維護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障交易平臺(tái)內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)按照國家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)網(wǎng)上交易平臺(tái)系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施，依法實(shí)時(shí)監(jiān)控交易系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)平臺(tái)交易系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)安全事故。

　　日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。

　　5.5 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與查詢

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善保存在平臺(tái)上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間自發(fā)生之日起不少于兩年。

　　站內(nèi)經(jīng)營者有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印自己的交易信息。

　　鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)通過獨(dú)立的數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對其信息進(jìn)行異地備份及提供對外查詢、下載或打印服務(wù)。

　　5.6 制訂和實(shí)施平臺(tái)交易管理制度

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于下列制度：

　�。�1）用戶注冊制度；
　�。�2）平臺(tái)交易規(guī)則；
　�。�3）信息披露與審核制度；
　�。�4）隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護(hù)制度；
　�。�5）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度；
　　（6）廣告發(fā)布審核制度；
　�。�7）交易安全保障與數(shù)據(jù)備份制度；
　�。�8）爭議解決機(jī)制；
　　（9）不良信息及垃圾郵件舉報(bào)處理機(jī)制；
　　（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他制度。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)定期在本平臺(tái)內(nèi)組織檢查網(wǎng)上交易管理制度的實(shí)施情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)采取改善措施。

　　5.7 用戶協(xié)議

　　平臺(tái)經(jīng)營者的用戶協(xié)議及其修改應(yīng)至少提前30日公示，涉及消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)抄送當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。

　　用戶協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：

　�。�1）用戶注冊條件；
　�。�2）交易規(guī)則；
　�。�3）隱私及商業(yè)秘密的保護(hù)；
　�。�4）用戶協(xié)議的修改程序；
　　（5）爭議解決方式；
　�。�6）受我國法律管轄的約定及具體管轄地；
　�。�7）有關(guān)責(zé)任條款。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)采用技術(shù)等手段引導(dǎo)用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任限制和責(zé)任免除條款，但不得免除自身責(zé)任，加重用戶義務(wù)，排除用戶的法定權(quán)利。

　　5.8 交易規(guī)則

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內(nèi)書面通知退出。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照原交易規(guī)則妥善處理用戶退出事宜。

　　5.9 終止經(jīng)營

　　第三方交易平臺(tái)歇業(yè)或者其他自身原因終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知站內(nèi)經(jīng)營者，并與站內(nèi)經(jīng)營者結(jié)清財(cái)務(wù)及相關(guān)手續(xù)。

　　涉及行政許可的第三方交易平臺(tái)終止?fàn)I業(yè)的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月向行政主管部門報(bào)告；并通過合同或其他方式，確保在合理期限內(nèi)繼續(xù)提供對消費(fèi)者的售后服務(wù)。

　　5.10 平臺(tái)交易情況的統(tǒng)計(jì)

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做好市場交易統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)行政主管部門報(bào)送。

　　6．平臺(tái)經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)

　　6.1 站內(nèi)經(jīng)營者注冊

　�。�1）通過第三方交易平臺(tái)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，需要向平臺(tái)經(jīng)營者提出申請，提交身份證明文件或營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營地址及聯(lián)系方式等必要信息。
　　（2）通過第三方交易平臺(tái)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的法人和其他組織，需要向平臺(tái)經(jīng)營者提出申請，提交營業(yè)執(zhí)照或其他獲準(zhǔn)經(jīng)營的證明文件、經(jīng)營地址及聯(lián)系方式等必要信息。
　�。�3）第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)站內(nèi)經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和各類經(jīng)營許可證。第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)對外是否顯示站內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)名稱和姓名由平臺(tái)經(jīng)營者和站內(nèi)經(jīng)營者協(xié)商確定。
　�。�4）平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每年定期對實(shí)名注冊的站內(nèi)經(jīng)營者的注冊信息進(jìn)行驗(yàn)證，對無法驗(yàn)證的站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)予以注明。
　�。�5）平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)提示，督促站內(nèi)經(jīng)營者履行有關(guān)法律規(guī)定和市場管理制度，增強(qiáng)誠信服務(wù)、文明經(jīng)商的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)良好的經(jīng)營作風(fēng)和商業(yè)道德。

　　6.2 進(jìn)場經(jīng)營合同的規(guī)范指導(dǎo)

　　平臺(tái)經(jīng)營者在與站內(nèi)經(jīng)營者訂立進(jìn)場經(jīng)營合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法約定雙方規(guī)范經(jīng)營的有關(guān)權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任以及糾紛解決方式。該合同應(yīng)當(dāng)包含下列必備條款：

　�。�1）平臺(tái)經(jīng)營者與站內(nèi)經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　　（2）站內(nèi)經(jīng)營者必須遵守誠實(shí)守信的基本原則，嚴(yán)格自律，維護(hù)國家利益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，公平、公正、健康有序地開展網(wǎng)上交易，不得利用網(wǎng)上交易從事違法犯罪活動(dòng)。
　�。�3）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)注意監(jiān)督用戶發(fā)布的信息，依法刪除違反國家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件。
　　（4）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立市場交易糾紛調(diào)解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著位置公布糾紛處理機(jī)構(gòu)及聯(lián)系方式。

　　6.3 站內(nèi)經(jīng)營者行為規(guī)范

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者遵守以下規(guī)范，督促站內(nèi)經(jīng)營者建立和實(shí)行各類商品信譽(yù)制度，方便消費(fèi)者監(jiān)督和投訴：

　�。�1）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)合法經(jīng)營，不得銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)或有毒有害的商品。對涉及違法經(jīng)營的可以暫�；蚪K止其交易。
　�。�2）對涉及違法經(jīng)營或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的站內(nèi)經(jīng)營者可以按照事先公布的程序在平臺(tái)上進(jìn)行公示。
　�。�3）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)就在停止經(jīng)營或撤柜前3個(gè)月告知平臺(tái)經(jīng)營者，并配合平臺(tái)經(jīng)營者處理好涉及消費(fèi)者或第三方的事務(wù)。
　　（4）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)配合平臺(tái)經(jīng)營者就消費(fèi)者投訴所進(jìn)行的調(diào)查和協(xié)調(diào)。

　　6.4 對交易信息的管理

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)對其平臺(tái)上的交易信息進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的管理：

　�。�1）在平臺(tái)上從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)公布所經(jīng)營產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應(yīng)公布許可證書、認(rèn)證證書等信息。
　�。�2）網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí)。對實(shí)物（有形）商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。發(fā)現(xiàn)站內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布違反法律、法規(guī)廣告的，應(yīng)及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對其提供網(wǎng)上交易平臺(tái)服務(wù)。
　�。�3）投訴人提供的證據(jù)能夠證明站內(nèi)經(jīng)營者有侵權(quán)行為或發(fā)布違法信息的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)對有關(guān)責(zé)任人予以警告，停止侵權(quán)行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯(lián)系方式。
　　（4）平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)合理謹(jǐn)慎信息審查義務(wù)，對明顯的侵權(quán)或違法信息，依法及時(shí)予以刪除，并對站內(nèi)經(jīng)營者予以警告。

　　6.5 交易秩序維護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取合理措施，保證網(wǎng)上交易平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務(wù)，維護(hù)交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評(píng)價(jià)體系和交易風(fēng)險(xiǎn)警示機(jī)制。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)合理提示用戶關(guān)注交易風(fēng)險(xiǎn)，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應(yīng)當(dāng)要求用戶對交易明細(xì)進(jìn)行確認(rèn)；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營者，在執(zhí)行支付指令前，也應(yīng)當(dāng)要求付款人進(jìn)行確認(rèn)。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

　　鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供"賣家保證金"服務(wù)。保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應(yīng)事先向當(dāng)?shù)毓ど绦姓�主管部門備案并公示。

　　6.6 交易錯(cuò)誤

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)個(gè)人用戶小額交易中出現(xiàn)操作錯(cuò)誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外。

　　6.7貨物退換

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定，實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營者，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者的投訴，并可依照合同追究其違約責(zé)任。

　　6.8 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)墓ぷ鳈C(jī)制，依法保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時(shí)采取必要措施保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)益。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者遵守《商標(biāo)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得侵犯他人的注冊商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利。

　　6.9 禁止行為

　　第三方交易平臺(tái)同時(shí)利用自有平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上商品（服務(wù)）交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場價(jià)格，擾亂市場秩序，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　7．平臺(tái)經(jīng)營者對消費(fèi)者的合理保護(hù)

　　未經(jīng)用戶同意，平臺(tái)經(jīng)營者不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)督促站內(nèi)交易經(jīng)營者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。

　　消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供站內(nèi)經(jīng)營者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　8．平臺(tái)經(jīng)營者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)

　　8.1 電子簽名

　　鼓勵(lì)依照《中華人民共和國電子簽名法》的規(guī)定訂立合同。標(biāo)的金額高于5萬元人民幣的網(wǎng)上交易，第三方交易平臺(tái)應(yīng)提示交易雙方使用電子簽名。

　　8.2 電子支付

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)采用的電子支付應(yīng)當(dāng)由銀行或具備合法資質(zhì)的非金融支付機(jī)構(gòu)提供。

　　8.3 廣告發(fā)布

　　平臺(tái)經(jīng)營者對平臺(tái)內(nèi)被投訴的廣告信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)廣告法律規(guī)定進(jìn)行刪除或轉(zhuǎn)交廣告行政主管機(jī)構(gòu)處理。

　　第三方交易平臺(tái)應(yīng)約束站內(nèi)經(jīng)營者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件。

　　對于國家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺(tái)在搜索結(jié)果展示頁面應(yīng)對其名稱予以屏蔽或限制訪問。

　　9．監(jiān)督管理

　　9.1 行業(yè)自律

　　鼓勵(lì)第三方平臺(tái)經(jīng)營者依照本規(guī)范進(jìn)行行業(yè)自律，支持有關(guān)行業(yè)組織對平臺(tái)經(jīng)營者的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

　　鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)警示制度，監(jiān)督和約束有不良行為的平臺(tái)經(jīng)營者。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者成立行業(yè)自律組織，制定行規(guī)和行約，建立網(wǎng)上交易誠信體系，加強(qiáng)自律，推動(dòng)網(wǎng)上交易的發(fā)展。

　　9.2 投訴管理

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織通過在線投訴機(jī)制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)配合處理與反饋。

　　對于不良用戶，平臺(tái)經(jīng)營者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則對站內(nèi)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入進(jìn)行限制。

　　9.3 政府監(jiān)管

　　各級(jí)商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)上交易服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管責(zé)任制度和責(zé)任追究制度，依法對平臺(tái)經(jīng)營者及站內(nèi)經(jīng)營者的交易行為進(jìn)行監(jiān)督。